STANDING COMMITTEE ON INDUSTRY

COMITÉ PERMANENT DE L'INDUSTRIE

TÉMOIGNAGES

[Enregistrement électronique]

Le lundi 13 décembre 1999

• 1103

[Traduction]

La présidente (Mme Susan Whelan (Essex, Lib.)): Je déclare la séance ouverte. Nous étudions le projet de loi C-276, Loi de 1998 modifiant la Loi sur la concurrence (commercialisation par abonnement par défaut).

Nous sommes très heureux d'accueillir ce matin Action Réseau Consommateur, organisation représentée par Mme Nathalie St-Pierre, directrice générale, et M. Philippe Tousignant, analyste, Politiques et réglementation, Télécommunication, Inforoute et radiodiffusion. C'est un long titre.

Nous commencerons par entendre votre déclaration préliminaire, après quoi nous passerons aux questions.

Madame St-Pierre.

Mme Nathalie St-Pierre (directrice générale, Action Réseau Consommateur): Puis-je poser une question?

La présidente: Bien sûr.

Mme Nathalie St-Pierre: Je suis un peu curieuse et peut-être déçue de voir qu'il n'y a pas plus de membres. Est-ce que cette réunion a été décidée à la dernière minute?

La présidente: En fait, pour entendre des témoins, nous n'avons besoin que de trois membres. C'est un quorum que nous avons adopté il y a longtemps, et nous entendons souvent des témoins en présence de trois ou quatre membres. Il y en aura d'autres qui vont arriver. Certains ont d'autres engagements et comme c'est lundi matin, les vols de certains ne sont pas encore arrivés. Nous ne nous réunissons pas habituellement le lundi matin, mais en raison de ce qui s'est passé la semaine dernière, nous avons dû remettre les réunions de jeudi à aujourd'hui. Il y a aussi des votes prévus à la Chambre aujourd'hui donc nous allons devoir commencer parce que nous pourrions être appelés à aller voter. D'autres députés se joindront à nous en cours de route.

Mme Nathalie St-Pierre: Très bien. Je vous remercie.

[Français]

Nous tenons à vous remercier de nous avoir invités. Action Réseau Consommateur est un organisme qui existe depuis 1978 et qui regroupe des associations de consommateurs du Québec. Notre organisme existait précédemment sous le nom de la FNACQ, la Fédération nationale des associations de consommateurs du Québec.

Il y a plus de 20 ans que nous existons et depuis environ 10 ans, nous travaillons entre autres au niveau de tout ce qui touche la réglementation, le CRTC et la téléphonie. Nous avons pour objectif d'améliorer les politiques publiques qui touchent plus particulièrement les consommateurs à faibles et modestes revenus. Les questions d'habileté et d'accès sont au coeur de nos préoccupations.

Nonobstant les recommandations que nous énoncerons aujourd'hui, le projet visant à faire cesser la pratique de la facturation négative est extrêmement nécessaire. Le droit de choisir, le droit à un dédommagement et le droit à un consentement éclairé sont fondamentaux dans notre société. Ce sont des droits qui ont été reconnus par Consumers International et à l'égard desquels l'ONU a adopté des directives. Ils sont à la base de nos préoccupations. Nous avons choisi d'aborder la problématique de façon très pratique et de nous pencher sur les articles un à un. Au cours des prochaines minutes, M. Tousignant et moi ferons la lecture de notre mémoire.

• 1105

Nous tenons d'abord à souligner que dans certains cas très précis et sous réserve de conditions particulières, nous croyons qu'il est possible de convenir que l'intérêt public a préséance sur le choix individuel du consommateur. Cela veut donc dire qu'on peut accepter des nuances dans certains cas. Nous croyons notamment qu'il est important de favoriser entre autres l'affirmation culturelle et la promotion de la langue française. Le projet de loi C-276 prévoit de tels cas et nous estimons que les modifications qui sont proposées vont dans la bonne direction.

D'autre part, une question épineuse est celle de la juridiction. Nous désirons souligner que la pratique commerciale de l'option négative contrevient au paragraphe 230a) de la Loi sur la protection du consommateur au Québec. Il s'agit donc d'une pratique illégale. Nous reconnaissons que les provinces ont un rôle à jouer, notamment parce que tout ce qui touche les contrats relève de la compétence des provinces.

Nous prenons toutefois acte de la position du Bureau de la concurrence, qui a d'une part proposé le retrait de certaines lois qui devaient être assujetties à ce projet de loi au départ, et d'autre part affirmé, lors de sa comparution devant vous, que la Loi sur les banques, la Loi sur les télécommunications et la Loi sur la radiodiffusion étaient de juridiction fédérale. Il ne nous appartient certainement pas, dans le cas des instances présentes, de débattre de cette question. Ce débat vous incombe à vous, les parlementaires, ainsi qu'aux gouvernements et aux cours, s'il y a lieu. Puisque la protection du consommateur est au coeur de nos préoccupations, nonobstant les questions de juridiction, tous doivent s'allier pour contrer cette pratique inacceptable.

M. Philippe Tousignant (analyste, politiques et réglementation, Télécommunications, Inforoutes et Radiodiffusion, Action Réseau Consommateur): Je vais enchaîner sur l'étude du projet de loi et vous présenter nos recommandations et commentaires article par article, tout en essayant d'être le plus bref possible.

Le paragraphe 74.051(1) porte sur la définition. Bien que nous soutenions, comme le mentionnait Mme St-Pierre tout à l'heure, qu'il est parfois dans l'intérêt public d'imposer aux consommateurs des choix faits nécessairement dans le cas de débats publics, nous ne croyons pas qu'il faille ouvrir trop largement la porte à des exclusions qui seraient déterminées par le gouverneur en conseil, tel que stipulé en vertu de l'article 128. C'est pourquoi nous croyons qu'il serait préférable de limiter les exclusions possibles en l'absence de la tenue d'audiences publiques, pour permettre la participation des citoyens aux décisions. Nous y reviendrons un peu plus tard.

À l'article suivant, on définit ce qu'est un nouveau service. La définition risque de porter à confusion, et il nous est difficile de savoir précisément ce qu'on entend par un nouveau service. Nous recommandons que le projet de loi soit modifié afin que la définition soit claire et qu'on y précise qu'en plus de s'agir de la création d'un service qui n'existait pas auparavant, il peut également s'agir de tout ce qui s'ajoute, modifie ou abolit un service déjà existant.

L'alinéa 74.051(2)a) fait état de conditions, et nous l'appuyons. En effet, dans le but d'obtenir un consentement éclairé, il nous apparaît nécessaire de bien informer le consommateur. Dans la mesure où il est généralement reconnu que les encarts insérés dans les enveloppes des fournisseurs ne sont généralement pas lus, nous sommes satisfaits que le projet de loi propose que les consommateurs soient interpellés trois fois plutôt qu'une.

De plus, nous recommandons que le projet de loi indique clairement que le texte doit être transmis sur une feuille séparée, en caractère d'au moins 12 points, et inclure—voilà ce qui est important—la situation du consommateur avant et après les modifications, ajouts ou abolitions proposés par l'entreprise. Le consommateur doit pouvoir, sans avoir à faire des démarches inutiles, comme par exemple téléphoner à son institution pour connaître ce qu'il paye, comparer de façon rapide l'offre qu'on lui propose. De plus, le texte indiquant au consommateur la façon de répondre, les délais nécessaires et d'autres détails utiles doit être bien en vue. Le consommateur doit y apposer sa signature pour confirmer son acceptation de l'offre, à défaut de quoi—et nous applaudissons à cette disposition du projet de loi—il n'y aura pas de modification, d'ajout ou d'abolition au contrat en cours.

On traite du consentement exprès à l'alinéa 74.051(2)b). Nous croyons qu'il s'agit là du coeur de la problématique. Généralement, grâce aux conditions mentionnées ci-haut, nous croyons que le projet de loi permet réellement aux consommateurs de faire un choix éclairé et d'agir en conséquence.

• 1110

De plus, afin de tenir compte des nouveaux modes d'offre de services, tels l'Internet, le télécopieur ou encore le téléphone, nous recommandons que les mêmes règles et contraintes s'appliquent. Ainsi, le consommateur qui consent par téléphone à se prévaloir d'une nouvelle offre devrait recevoir une copie de l'offre, tandis que celui qui le fait par Internet devrait recevoir un imprimé qu'il conserverait. Que le texte soit remis au consommateur par la poste, par télécopieur ou par courrier électronique, il devrait contenir les renseignements que nous avons proposés au point précédent.

La personne qui téléphone à un consommateur afin d'obtenir son consentement devra lui lire un texte décrivant le nouveau produit et contenant des renseignements au sujet du contrat existant afin que le consommateur puisse faire une comparaison. Ce consommateur devrait pouvoir bénéficier d'une période de sept jours suivant la réception d'un texte écrit pour annuler son acceptation. S'il ne fait rien, l'offre sera jugée acceptée.

Par ailleurs, puisque la question de la signature électronique fait actuellement l'objet de discussions, notamment au niveau provincial, des mesures devraient être prises sous peu pour valider de tels documents et signatures. Ces mesures doivent être harmonisées le plus rapidement possible.

L'alinéa 74.051(3)a) porte sur la substitution. Nous recommandons que cet alinéa soit retiré. Nous craignons qu'il y ait de trop nombreuses entorses à la loi. Une entreprise ne devrait pas avoir le droit, simplement parce qu'elle le désire, de modifier sans motif valable les dispositions d'un contrat qu'a signé un consommateur. Prenons l'exemple du client d'une institution bancaire qui débourse certains frais mensuels qui lui donnent droit à 15 transactions électroniques et 3 transactions par chèque. Supposons que l'institution financière décide de modifier l'offre et lui accorde en contrepartie et au même coût 8 transactions électroniques et 7 nouvelles transactions par chèque. Puisqu'il n'y aurait pas eu modification des frais mensuels, l'institution ne serait pas tenue de consulter le consommateur. Ceci est inacceptable. Dans ce cas particulier, afin de maintenir le forfait original qui lui convenait mieux, le consommateur pourrait se sentir forcé de choisir un autre type de compte qui lui coûterait plus cher.

Bien que cet article puisse avoir été prévu dans le cas de la substitution de nouveaux canaux par le diffuseur en lieu et place d'autres canaux tout en conservant le même coût mensuel, nous ne croyons pas qu'il soit pertinent de le maintenir puisque le projet de loi prévoit déjà la possibilité d'exceptions dans ce secteur. Qui plus est, nous savons déjà que les consommateurs n'apprécient pas que certains canaux optionnels soient retirés du service de base pour être remplacés par d'autres au choix du diffuseur, puisque le canal retiré se retrouve généralement à l'étage, entraînant une augmentation des charges facturées au consommateur qui souhaite maintenir l'abonnement qu'il avait choisi à l'origine.

L'alinéa 74.051(3)c) touche la loi qui prescrit la fourniture ou la vente. Nous souhaitons également que cet alinéa soit retiré du projet de loi. Si le projet de loi vise vraiment à protéger les consommateurs de pratiques abusives de la part des joueurs assujettis aux trois lois, il n'y a pas place pour ce genre d'intervention législative. Paradoxalement, on parle d'une plus grande ouverture, de déréglementation et de mondialisation, et l'on offre déjà aux consommateurs de très nombreux services.

Le lobby de ces industries est plus puissant que celui des groupes d'intérêt public. Si un article du projet de loi permet au gouvernement de modifier sa propre loi pour restreindre l'ensemble de la portée du projet de loi C-276, nous n'aurons pas gagné grand-chose. À notre avis, le ministère des Finances ne tardera pas à proposer des modifications à sa loi pour que certaines activités des banques n'y soient plus assujetties. On ne peut accepter qu'il y ait une telle division du projet de loi.

Par ailleurs, dans le cas de la Loi sur la radiodiffusion, nous croyons que les mesures proposées à l'article 128 sont suffisantes pour permettre, dans l'intérêt public, de restreindre parfois la portée du projet de loi C-276.

Le paragraphe 74.051(4) traite de la renonciation du client à l'avis réglementaire. Nous nous opposons fermement à ce paragraphe. Nous jugeons impératif qu'on le retire du projet de loi si on souhaite vraiment être cohérent avec l'esprit du projet de loi. Si on permet au consommateur de renoncer à l'avance à des choses qu'il ne connaît même pas, on lui retire de facto son droit à l'information, son droit de choisir et son droit à un consentement éclairé. Permettre de plus à un nouveau client de signer une renonciation à son droit, tel que le suggérait devant vous M. Swedlove, devrait être illégal.

Finalement, le Bureau de la concurrence a souligné que

[Traduction]

la commercialisation par abonnement par défaut n'est pas une stratégie de commercialisation bénéfique pour la concurrence.

[Français]

Dans ce contexte, pourquoi permettre une renonciation à son droit de recevoir l'information et de choisir de façon éclairée ses services?

Je cède maintenant la parole à Nathalie afin qu'elle puisse terminer notre présentation.

Mme Nathalie St-Pierre: Notre présentation s'achève. Les derniers éléments que nous souhaitions soulever sont le processus des plaintes, les pénalités et le rôle du gouverneur en conseil.

Nous sommes inquiets face à un processus qui devrait être amorcé par le consommateur. Nous croyons qu'une seule plainte devrait suffire pour déclencher le processus d'enquête. Conscients du taux d'analphabétisme assez considérable qui existe, nous recommandons qu'un consommateur puisse porter plainte verbalement.

• 1115

Puisque le Bureau de la concurrence n'est pas très connu, le consommateur risque d'avoir de la difficulté à le contacter. Il existe déjà de nombreux ombudsmen, agences et organismes où l'on peut porter plainte et il est de plus en plus difficile de savoir à qui s'adresser. Nous recommandons que le projet de loi oblige toutes ces instances, y compris le CRTC, le Conseil des normes de la télévision par câble et les agences de protection, à dénoncer auprès du Bureau de la concurrence l'objet des plaintes des consommateurs, qu'elles soient réglées ou non, afin que nous puissions avoir un portrait global de la situation. De plus, le projet de loi C-276 devrait prévoir l'obligation de nommer une personne responsable de l'application de cette loi.

Le Bureau de la concurrence devrait faire état, dans le rapport final qu'il vous soumet, de toutes les plaintes formulées par les consommateurs, et non pas seulement de celles qui ont été déposées auprès de lui. Ce rapport devrait aussi être offert au public sur demande et devrait inclure le nom de toutes les entreprises qui ont fait l'objet de plaintes de la part des consommateurs.

Je traiterai maintenant des pénalités. Il est assez troublant de constater qu'on n'offre jamais de dédommager le consommateur qui porte plainte. On devrait prévoir un remboursement ou une restitution des conditions qui prévalaient avant la nouvelle offre. Nous aurions souhaité que chaque infraction donne lieu à une ordonnance au sens de 74.1. Ainsi, 154 000 fautes devraient être passibles de 154 000 amendes possibles, bien que nous soyons conscients que ce ne sera pas le cas. Si on souhaite vraiment protéger le consommateur et que le seul bénéfice qu'il retire d'une plainte est de se faire dire qu'on a donné une petite tape sur la main de celui qui a enfreint le règlement, ce ne sera pas suffisant. Il faut imposer des amendes et exiger que le consommateur puisse se prévaloir des conditions en vigueur avant l'offre.

En dernier lieu, nous traiterons du rôle du gouverneur en conseil. Nous reconnaissons que le CRTC et les ministères ont un rôle à jouer. Il est important de maintenir le rôle du CRTC puisque sa présence nous permet de bénéficier d'un processus moins politique, mais davantage judiciaire, et de nous assurer une certaine flexibilité. Puisque nous sommes en présence d'un tout nouveau projet de loi qui vise des industries qui ne sont pas nécessairement réglementées de la même façon, il faut convenir d'accorder un certain rôle au gouverneur en conseil.

Le paragraphe 128(1.1) nous propose un test, soit de permettre aux entreprises visées par cet article de rester concurrentielles en autant que cette exemption ne prive pas les consommateurs du droit à des prix concurrentiels et à un choix de services. Mais qui va le faire et de quelle façon? C'est un test qui sera intéressant. Nous recommandons qu'on tienne un débat public, comme le fait déjà le CRTC. On devrait tenir des audiences publiques qui seraient suivies d'une recommandation émanant du gouverneur en conseil. Cet exercice serait fait dans un cadre intéressant. Malheureusement, pour ce qui est de la Loi sur les banques, on ne prévoit pas les mêmes obligations, ce à quoi il faudra remédier.

Nous appuyons le paragraphe 128(1.2) puisque nous reconnaissons que le gouverneur en conseil et le ministre du Patrimoine peuvent avoir un rôle à jouer étant donné qu'il est parfois d'intérêt public qu'on impose des choix. Nous croyons toutefois, comme nous l'indiquions tout à l'heure, qu'il est nécessaire de tenir un débat public et que le projet soit modifié afin d'en tenir compte. Une publication dans la Gazette officielle n'est pas suffisante. Il faut que les citoyens aient l'occasion de participer et d'en débattre.

Nonobstant les recommandations, modifications ou retraits que nous vous avons proposés, nous vous soumettons respectueusement que ce projet de loi est nécessaire. J'aurais souhaité avoir en main la nouvelle copie de notre analyse, qu'on vient tout juste de me remettre.

• 1120

Si la protection du consommateur est au coeur de vos préoccupations, comme elle est au coeur des nôtres, nous affirmons que, peu importe sous quelle forme finale cela se fera, la pratique de la facturation négative doit cesser. Merci.

[Traduction]

La présidente: Merci beaucoup, madame St-Pierre. Nous allons maintenant passer aux questions.

Monsieur Penson, je vous prie.

M. Charlie Penson (Peace River, Réf.): Vous avez formulé un certain nombre de recommandations précises, et une fois que le comité aura eu l'occasion de traduire votre mémoire, je me ferai un plaisir d'y jeter un coup d'oeil et de l'examiner dans cette optique. Je n'ai pas de questions pour l'instant.

La présidente: Monsieur Brien.

[Français]

M. Pierre Brien (Témiscamingue, BQ): J'aimerais que vous nous fournissiez des exemples de pratiques abusives ou de tarification négative dont vous avez été témoins dans le passé.

Mme Nathalie St-Pierre: On sait que Vidéotron, en 1997, devait introduire un nouvel étage et lancer de nouveaux services. Il y a eu beaucoup d'insatisfaction, qui est difficile à chiffrer, puisque même les appels que nous avons faits à Vidéotron en vue d'obtenir le renseignement n'ont pas reçu de réponse. On sait que les consommateurs nous ont appelés et ont appelé l'Office de la protection du consommateur ainsi que Vidéotron.

Le problème, c'est que le cas est souvent réglé par une proposition de remboursement. Quand on se plaint, on est remboursé. Un tel cas n'est donc pas enregistré parce qu'on considère que le client est satisfait. C'est là un exemple.

Il y a eu d'autres exemples dans d'autre domaines, mais aucune de ces institutions n'est obligée de tenir des chiffres sur le nombre de plaintes reçues. Donc, on ne sait pas vraiment à quoi s'en tenir.

M. Pierre Brien: Vidéotron, comme les autres entreprises, est régie par la Loi sur la protection du consommateur. Donc, si ce n'était pas conforme à la Loi sur la protection du consommateur, les individus avaient un droit de recours. D'ailleurs, il a failli y avoir une poursuite.

Mme Nathalie St-Pierre: Il y en a eu une. Il y a eu un recours collectif...

M. Pierre Brien: Mais il a été réglé hors cour.

Mme Nathalie St-Pierre: ...qui a été réglé hors cour, oui.

M. Pierre Brien: Donc, il y avait une loi et les gens avaient un droit de recours, parce que la tarification négative n'était pas une pratique permise. Si elle était autorisée par l'Office de la protection du consommateur et que les gens jugeaient cette décision insatisfaisante, ils avaient quand même droit de recours parce qu'il existait une loi.

Mme Nathalie St-Pierre: Tout à fait.

M. Pierre Brien: Qu'est-ce que ce projet de loi va changer concrètement au Québec?

Mme Nathalie St-Pierre: On peut reconnaître que l'Office de la protection du consommateur a juridiction en la matière. Je pense qu'ici, le Bureau de la concurrence soutient que le fédéral a juridiction en matières bancaires et de télécommunications.

Comme nous l'avons dit au début de nos remarques, ce débat vous appartient à vous, les politiciens. Notre préoccupation est de protéger le consommateur. Si l'Office de la protection du consommateur n'intervient pas dans le secteur bancaire, par exemple, à ce moment-là, nous faciliterons l'adoption d'un projet qui nous permettra d'intervenir et de faire cesser cette pratique-là, à quelque niveau que ce soit.

M. Pierre Brien: Vous êtes un organisme de surveillance et de protection des consommateurs au Québec. Est-ce qu'à l'heure actuelle, les entreprises de juridiction fédérale visées par le projet de loi se soumettent volontairement à la Loi sur la protection du consommateur ou si elles sont forcées de s'y soumettre?

Mme Nathalie St-Pierre: Elles ne se soumettent pas à la Loi sur la protection du consommateur.

M. Pierre Brien: Elles sont soumises à la Loi sur la protection du consommateur.

Mme Nathalie St-Pierre: Elles y sont soumises en principe, mais dans les faits, elles ne s'y soumettent pas. Vidéotron a lancé des canaux et a utilisé la pratique de l'option négative, et l'office n'a pas...

M. Pierre Brien: L'entreprise pourrait même violer une loi fédérale, mais là, il y aurait des recours. Si Vidéotron commet une infraction vis-à-vis d'une loi... Je ne peux pas prétendre que cette compagnie est actuellement en état d'infraction puisqu'il n'y a pas eu de jugement rendu à ce sujet, le règlement du litige s'étant effectué hors cour. Cela n'a donc pas été réglé de façon juridique. Cependant, Vidéotron était régie par une loi.

Quatre canaux spécialisés seront lancés en janvier. L'autorisation du CRTC a été donnée, mais ces canaux ne verront pas le jour si l'Office de la protection du consommateur ne donne pas son aval. C'est un cas de tarification négative.

Mme Nathalie St-Pierre: Oui. Les provinces, y compris le Québec, peuvent décider d'appliquer leurs lois, comme c'est effectivement de leur ressort de le faire, en matière bancaire et, dans certains cas, en matière de télécommunications. Les organismes de défense et de protection des consommateurs qui sont des organismes d'État n'appliquent pas nécessairement la loi de la même façon.

• 1125

Nous voulons que le consommateur soit protégé et, en tant qu'organisme, avoir plus de facilité à faire respecter la loi. Pour l'instant, c'est ce que nous visons.

M. Pierre Brien: J'ai une autre question. Je ne suis pas d'accord avec vous sur le fait qu'on ne fait pas appliquer la loi. Ils sont soumis à la loi, et il y a deux jugements de la Cour suprême en ce sens-là.

Maintenant, à propos de l'indépendance du CRTC, je suis assez surpris de voir un organisme de protection des consommateurs appuyer la clause d'exception prévue dans la loi. Théoriquement, la ministre ou le ministre, selon le cas, peut accorder une exemption et permettre l'utilisation de la tarification négative, par exemple s'il juge que, du point de vue culturel, il est important qu'il y ait plus de chaînes francophones. Cette exemption peut être accordée à un canal qui a déjà obtenu une licence.

Or, le CRTC est celui qui octroie les licences. Il serait donc appelé à se prononcer sur une licence, ne sachant pas si on va bénéficier ou non d'une exemption par la suite. Le CRTC nous a dit ici que des discussions seraient menées au préalable ou en parallèle avec le gouvernement en vue de savoir si ces exemptions seraient accordées ou non.

Ne trouvez-vous pas un peu bizarre qu'un organisme réglementaire, qui rend des décisions quasi judiciaires, soit appelé à négocier avec le gouvernement ou qu'il y ait une espèce d'interférence politique à ce stade-là? Vous souhaitez que ces décisions soient prises de façon indépendante à la suite d'un débat public, comme lors des audiences du CRTC. Peu importe ce que vous dites, vous souhaitez qu'il y ait un débat public, ce qui n'est pas le cas quand les décisions sont prises par le Conseil des ministres.

Un débat public est un processus parlementaire législatif, mais il n'y en a pas ici. Une décision du Conseil des ministres est un arrêté définitif. Or, vous appuyez cette approche qui va permettre que ces choses se produisent sans débat public et sans examen par un organisme indépendant.

Mme Nathalie St-Pierre: Nous voulons qu'il y ait un examen par l'organisme indépendant. Qui plus est, nous voulons que la partie qui touche l'option négative ou la facturation négative fasse elle aussi l'objet d'un débat, car lorsqu'on examinera publiquement la demande de nouvelle licence dans le cadre d'audiences, les coûts seront aussi soumis à cet examen. Par exemple, on étudiera la rentabilité de ce poste ou de ce canal éventuel, l'auditoire visé, sa pertinence, etc. Nous souhaitons donc que la recommandation soit faite dans le cadre d'un débat public et que la facturation et la mise en marché fassent aussi partie du débat.

Nous sommes conscients que cela introduit une dimension politique plus importante dans un débat qui ne devrait pas l'être, ce sur quoi nous sommes d'accord. Par ailleurs, nous reconnaissons que parfois, pour la survie de certains canaux francophones ou de canaux pertinents, il faut pouvoir imposer des choix. Le choix individuel du consommateur qui ne porterait que sur des postes américains ne serait pas acceptable. On a aussi le devoir d'avoir une vision plus large et, tout en permettant les choix, de les baliser dans l'intérêt public plus large. Donc, il faut pouvoir avoir des exemptions et déterminer à qui on les donne.

Nous sommes ici parce qu'il y a eu des décisions abusives. Si les gens se sont fâchés, c'est qu'à un moment donné, ils en ont eu assez. Pour tenir compte de l'abordabilité, on peut imposer des choses, mais les choses sont peut-être allées trop loin. Je crois que nous ne serions pas ici si ces questions n'avaient pas suscité tant de problèmes pour la population. Mettre un système en place qui a permis au CRTC d'abuser un peu de...

M. Pierre Brien: À quoi faites-vous allusion?

Mme Nathalie St-Pierre: Par exemple, il y a toute la notion du service de base en téléphonie, où on retire des services, où on facture maintenant pour de nouveaux services, le 411, etc. Où va-t-on s'arrêter? Maintenant, le CRTC, qui a le pouvoir de le faire, définit le service de base sans se pencher sur les questions d'abordabilité de façon directe et franche. Il en va de même pour la radiodiffusion. Le coût et les bénéfices pour le consommateur ne sont pas des préoccupations très grandes.

Si le CRTC retournait à sa table de dessin et assumait vraiment son rôle quant à l'abordabilité, on ne serait pas ici. S'il avait bien joué son rôle, il n'y aurait pas eu ces impositions qui ont fait en sorte, à un moment donné, que les coûts ont dépassé la capacité des gens, qui ont eu l'impression d'être pris pour un sac fourre-tout et de s'être fait passer à peu près n'importe quoi, ce pour quoi ils ont dû payer. Nous visons un équilibre que nous ne prétendons pas parfait. L'équilibre qui a déjà existé au niveau du CRTC s'est rompu au cours des dernières années.

M. Pierre Brien: Vous voyez un lien entre l'abordabilité et ce projet de loi.

• 1130

Mme Nathalie St-Pierre: Oui. L'option négative a été imposée au nom de l'intérêt public, au nom de la viabilité concurrentielle, au nom de la problématique technologique causée par les sommes facturées sur les comptes. Ce fut le cas dans le domaine de la radiodiffusion, notamment. Je pense que c'est ce qui a suscité le débat. Il y a certainement des questions liées à l'accessibilité et à l'abordabilité.

En région, nous avons vu de nombreux consommateurs se plaindre en masse contre les diffuseurs comme COGECO ou Vidéotron quand ils se sont fait imposer le nouvel étage, en 1997. Leur tolérance a certainement atteint sa limite par rapport à cela.

[Traduction]

La présidente: Merci, monsieur Brien.

Monsieur Lastewka, s'il vous plaît.

M. Walt Lastewka (St. Catharines, Lib.): Je n'ai que quelques questions, madame la présidente. J'aimerais simplement connaître la réaction des témoins concernant les institutions financières. Avez-vous eu de nombreuses plaintes concernant les institutions financières, qu'il s'agisse des banques ou des caisses populaires?

Mme Nathalie St-Pierre: Voulez-vous dire des plaintes générales?

M. Walt Lastewka: Oui, des plaintes concernant la modification des frais, la modification des frais de service ou l'imposition de certains frais.

Mme Nathalie St-Pierre: Ah, oui. Je dirais qu'il s'agit d'un important problème à l'heure actuelle partout au Canada. Il ne fait aucun doute qu'au Québec également les gens se plaignent qu'on change leurs services, qu'ils doivent utiliser des moyens électroniques et qu'ils n'ont pas droit à un rabais de leurs frais bancaires. Il faut que les gens se renseignent à droite et à gauche et c'est très difficile à faire quand il est impossible de comparer les frais des différentes institutions. Il est très difficile pour les consommateurs d'avoir vraiment une bonne idée de la situation. Nous devons produire plusieurs publications qui comparent différents comptes bancaires pour vraiment aider le consommateur à déterminer ce qu'il obtient pour le prix qu'il paye. Donc, effectivement, il y a beaucoup de plaintes et de préoccupations.

M. Walt Lastewka: Dans votre déclaration préliminaire, vous avez parlé de nouveaux programmes qui doivent être définis.

Mme Nathalie St-Pierre: De nouveaux services.

M. Walt Lastewka: Oui.

Mme Nathalie St-Pierre: Ce que l'on entend par nouveaux services dans le projet de loi, effectivement.

Après avoir lu le projet de loi, nous nous sommes rendu compte qu'un nouveau service pour les clients pourrait être n'importe quoi. Donc nous pensons qu'il serait bon de s'assurer que le projet de loi définisse clairement en quoi consiste un nouveau produit.

Pour nous, un nouveau produit serait un produit qui comprend... Si vous modifiez un ancien produit, ce n'est plus le même—c'est un nouveau produit. Si vous y ajoutez quelque chose, ce n'est plus le même produit. C'est un nouveau produit. Si vous voulez éliminer un produit et en proposer un autre, il s'agit aussi d'un nouveau produit. Dès que vous modifiez le contrat que j'ai avec vous, vous m'offrez un nouveau produit, un nouveau contrat, et par conséquent il devrait être visé par le projet de loi C-276.

M. Walt Lastewka: Si je vous ai bien compris, vous êtes d'accord avec le fait qu'une fois qu'on a donné trois avis consécutifs, cela constituerait un consentement tacite. Vous êtes d'accord avec cette façon de procéder?

Mme Nathalie St-Pierre: Oui, nous sommes d'accord avec les conditions, mais nous aimerions que l'avis envoyé aux consommateurs indique de façon précise les services qu'ils reçoivent à l'heure actuelle et ceux qu'on leur offre, afin qu'ils sachent exactement à quoi s'en tenir. Il faut qu'ils puissent comparer.

Disons que vous recevez tel ou tel service par câble et que maintenant nous vous en proposons de nouveaux. Ils sont indiqués. Vous pouvez prendre une décision éclairée. Vous signez le formulaire et vous le renvoyez.

M. Walt Lastewka: Très bien. Je vous remercie.

La présidente: Monsieur Gallaway, je vous prie.

M. Roger Gallaway (Sarnia—Lambton, Lib.): Je vous remercie, madame la présidente.

Madame St-Pierre, les représentants des banques vont comparaître cet après-midi devant le comité et l'un des arguments, selon leur mémoire, qu'ils vont faire valoir c'est que lorsqu'ils changent un bloc de services bancaires, si je puis m'exprimer ainsi, lorsqu'ils font une offre—et ils ont toujours utilisé l'abonnement par défaut, bien que dans le secteur bancaire on n'utilise pas cette expression; on dit simplement offrir de nouveaux services—il y a des gens qui, si cette loi était adoptée, diraient oui, certains qui diraient non et certains qui ne diraient rien. C'est là par conséquent où se situe le problème en ce qui concerne ce projet de loi—c'est-à-dire les personnes qui ne répondent pas. Elles ne répondent pas parce qu'elles sont peut-être en Floride, à l'hôpital ou parce qu'elles ne sont tout simplement pas intéressées.

• 1135

Que dites-vous aux banques dans un tel cas, à savoir que les personnes qui ne répondent pas présentent un problème en ce qui concerne ce projet de loi?

Mme Nathalie St-Pierre: Je ne vois pas pourquoi, parce que si vous ne répondez pas, cela signifie que vous voulez conserver vos services tels qu'ils existent. Et pourquoi ne pourrait-on pas le faire? Je reconnais que les banques devront peut-être trouver un moyen de faire face à l'obligation d'augmenter un service parce que les coûts d'heures supplémentaires augmentent vraisemblablement—je doute d'ailleurs que ce soit le cas à l'heure actuelle. Nous pourrions peut-être trouver des mécanismes pour faire face à ce genre de situation. Mais si je suis satisfaite de mon compte bancaire tel qu'il existe à l'heure actuelle, et que j'accepte un service qui me donne droit à un certain nombre de transactions, je ne vois pas pourquoi je devrais être obligée d'accepter un nouveau bloc de services que veut m'offrir soudainement la banque sous prétexte que cela est dans mon intérêt.

Je pense qu'à cet égard il faut faire attention afin que le consommateur puisse refuser une nouvelle offre. Si les gens disent non, c'est le même problème. Si les gens disent non, ils conservent le même compte bancaire. Si je dis non ou que je ne réponds pas, j'exprime la même intention.

M. Roger Gallaway: L'un des autres arguments que les banquiers font valoir dans leur mémoire, c'est que la loi sur les services financiers proposée—à un certain moment, on ne sait pas quand—par le gouvernement prévoirait, et j'ignore comment ils le savent, la création de la fonction d'ombudsman, ou quelle que soit la façon dont vous voulez désigner cette fonction, c'est-à-dire un ombudsman qui serait chargé de s'occuper de ce genre de plaintes. Donc si demain je constate que j'ai toutes sortes de nouveaux services bancaires que je n'ai jamais demandés et pour lesquels on m'impose des frais, je pourrais porter plainte auprès de ce bureau. Que pensez-vous de cette proposition?

Mme Nathalie St-Pierre: L'ombudsman proposé n'aura aucun pouvoir parce qu'il ne pourra qu'accepter les plaintes des consommateurs sans avoir le pouvoir d'imposer une décision. Je pense qu'il faut que le Bureau de la concurrence continue à examiner les cas d'abonnement par défaut.

C'est pourquoi je pense qu'il serait approprié que le Bureau de l'ombudsman soit tenu de divulguer au Bureau de la concurrence les plaintes qu'il reçoit. J'estime que c'est très important parce que les consommateurs ne sauront plus à qui adresser leurs plaintes. Est-ce qu'ils doivent se plaindre auprès du CRTC? Est-ce qu'ils doivent se plaindre directement auprès de la compagnie de câblodistribution? Ou est-ce qu'ils doivent se plaindre auprès de l'organisme ou de l'ombudsman? Il faut que ces plaintes soient enregistrées. Il faudrait donc que le Bureau de l'ombudsman soit tenu de communiquer ces plaintes au Bureau de la concurrence, et le rapport final devrait inclure toutes les plaintes, y compris les siennes, afin que l'on ait une idée claire du nombre de plaintes et de ceux qui ne respectent pas...

M. Roger Gallaway: Je ne veux pas vous faire dire ce que vous n'avez pas dit, mais si je vous comprends bien, vous trouvez que l'idée d'un commissaire aux services financiers, d'un ombudsman, ou peu importe comment vous l'appelez, n'est pas la solution idéale.

Mme Nathalie St-Pierre: Pas pour s'occuper de cas de ce genre. Je pense que l'on a besoin d'un ombudsman, et nous en avons réclamé un pendant des années. Je ne le nie certainement pas. Ce que je suis en train de dire, c'est que dans ce cas en particulier, lorsque l'on veut remédier à un comportement de ce genre, je ne crois pas que ce soit l'instance appropriée.

M. Roger Gallaway: J'ai une dernière question. Les banques laissent entendre que lorsqu'elles modifient tous ces blocs de services bancaires, elles le font à la demande des consommateurs, et qu'elles ne font que donner aux gens ce qu'ils veulent. Cela soulève un certain nombre de questions.

Tout d'abord, en tant que groupe de consommateurs, avez-vous eu l'occasion de prendre connaissance de ce genre d'études faites par les banques? Si oui, pourriez-vous nous faire part de vos commentaires à cet égard, et si non, pourriez-vous nous indiquer ce que vous pensez de leurs théories selon lesquelles elles ne font que réagir à la demande de la clientèle?

Mme Nathalie St-Pierre: Personnellement, je n'ai pas pris connaissance de ces études. Probablement, comme dans toute autre étude, il y a des avantages et des inconvénients, et vous pourriez dire que les questions sont bonnes ou mauvaises, mais je ne veux pas évaluer la situation en fonction de ces critères.

Ce que je sais, c'est que nous traitons avec des consommateurs à tous les jours. Il est vrai que les consommateurs sont plus exigeants et c'est très bien. Je pense que nous devons le reconnaître. Parallèlement, certains consommateurs n'ont même pas accès à un compte bancaire, et nous devons prendre cela en considération aussi. Il est sans doute vrai que les consommateurs réclament plus de services, mais ils sont plus avertis et ils veulent prendre les bonnes décisions.

Donc, si vous voulez respecter le consommateur et que vous me dites que c'est ce que veut le consommateur, donnez-moi le choix. Donnez-moi la possibilité d'accepter, et tout le monde sera content. Pourquoi me dire que ces services sont demandés par le consommateur si on ne me laisse jamais la possibilité de décider si je veux ces services?

• 1140

Je ne crois pas que ce soit le cas. S'il s'agit de services qui sont vraiment demandés par les consommateurs, eh bien qu'on en donne la preuve ici même. Les consommateurs peuvent dire oui et ils peuvent signer le formulaire.

M. Roger Gallaway: Je vous remercie.

La présidente: Merci beaucoup, monsieur Gallaway.

Monsieur Cannis.

M. John Cannis (Scarborough-Centre, Lib.): Merci, madame la présidente.

J'ai simplement une brève question qui découle de la question posée par mon collègue, M. Lastewka. J'aimerais avoir un éclaircissement.

Madame St-Pierre, vous avez dit plus tôt que si on modifie un produit, le fournisseur devrait préciser le produit qu'avait le client et les changements qui y ont été apportés. Vous dites que chaque fois qu'un nouveau produit est proposé, ou qu'un produit existant est modifié ou amélioré, le fournisseur devrait indiquer de façon détaillée le produit que recevait le client, en plus des changements qui y sont apportés.

Est-ce exact? Je veux m'assurer d'avoir bien compris.

Mme Nathalie St-Pierre: Non. Le Bureau de la concurrence a déclaré assez clairement que la plupart des membres de l'industrie vont probablement se conformer au projet de loi. Par conséquent, on n'utilisera pas ces trois avis consécutifs envoyés au consommateur avec une demande de consentement. Ce n'est que dans les cas précis où vous demandez au consommateur de donner son consentement à un nouveau produit, ce qui ne se produira pas tous les jours, que ce formulaire de consentement devra inclure les services que vous recevez à l'heure actuelle.

Que l'on m'indique le produit que j'ai maintenant, et que l'on m'indique le produit que je recevrai afin que je puisse donner mon consentement éclairé. C'est tout ce que nous disons. Il n'est pas nécessaire que cela se fasse de façon régulière, bien que ce serait une bonne chose.

M. John Cannis: Je n'ai pas dit sur une base régulière. Disons par exemple que l'on ajoute une nouvelle chaîne au groupe de chaînes télévisées auquel je suis abonné. Il faudrait, en tant que consommateur, que l'on m'informe des chaînes que j'avais et des nouvelles chaînes qui vont être ajoutées. Est-ce bien ce que vous êtes en train de dire?

Mme Nathalie St-Pierre: Si on veut votre consentement, oui. On a établi qu'environ 66 p. 100 des consommateurs pensaient qu'ils recevaient le service de base alors qu'en fait la plupart d'entre eux avaient le service de base plus un autre volet. Ils ignoraient quels services ils avaient.

Si le consommateur se voit imposer un nouveau bloc de services, que ce soit par le CRTC par exemple, et qu'une décision a été prise, on ne lui demande pas son consentement. Si la décision est prise par le Cabinet et par le ministre, c'est une décision qui est imposée, un point c'est tout. Mais si de vous-même vous modifiez le bloc de services et que vous demandez au consommateur s'il accepte cette nouvelle offre, alors oui, vous devriez indiquer quels sont les services que reçoit déjà le consommateur et quels sont les nouveaux services offerts.

Ce n'est pas compliqué puisque tout est informatisé.

M. John Cannis: Alors ça devient encore plus compliqué, parce que ce que vous êtes vraiment en train de dire, c'est que lorsqu'en tant que consommateur j'ai d'abord accepté un produit—des services de télévision, par exemple—je ne savais pas ce que je recevais.

Mme Nathalie St-Pierre: Vous auriez dû le savoir.

M. John Cannis: Mais c'est vraiment ce que vous êtes en train de dire.

Mme Nathalie St-Pierre: Le processus n'a pas été très transparent. Ce que nous voulons dire, c'est que si vous demandez le consentement du consommateur en ce qui concerne un nouveau produit, un nouveau service, un nouveau groupage de services, cela devrait être clairement défini, et nous devrions savoir quels services nous obtenons. Obtenir des services ou des produits sans contrat, ce n'est pas une bonne façon de faire des affaires.

M. John Cannis: Mais je suis d'accord avec vous que lorsqu'un nouveau produit ou un nouveau bloc de services est offert, le fournisseur devrait dire: «Très bien, voici notre nouveau produit et il va comprendre tel ou tel ou tel service». Je suis tout à fait d'accord avec vous là-dessus. Mais ce que je n'arrive pas vraiment à comprendre, c'est de dire au consommateur: «Voici le bloc de services de programmation télévisée que vous aviez au cours de l'année dernière et voici maintenant ce que nous vous offrons».

Si je suis un consommateur averti—et je devrais l'être—j'aurais dû savoir ce que j'ai acheté il y a deux ans et le nouveau bloc de services qui m'est offert devrait m'aider à décider si je l'accepte ou non.

Mme Nathalie St-Pierre: Mais ce n'est pas la façon dont cela fonctionne. Malheureusement, la plupart des consommateurs ignorent les services qu'ils ont parce qu'on ne leur donne pas l'information voulue.

La présidente: Je vous remercie, monsieur Cannis.

M. John Cannis: Merci, madame la présidente.

La présidente: J'aimerais poursuivre très brièvement sur cet aspect.

Madame St-Pierre, je comprends votre argument. Lorsque je regarde ma facture de téléphone, je ne sais plus les services que je reçois. Je paye un certain montant, et j'ai commandé certains services, mais si vous me demandiez quels sont les services qui me sont facturés, j'aurais de la difficulté à vous répondre. Je sais que j'ai un service qui me permet d'identifier l'appelant, mais je ne sais pas combien je paye ce service. J'ai un service de boîte vocale, mais il n'est pas indiqué explicitement. Je paye maintenant en bloc. Il y a quelques années, lorsque j'ai demandé ce service, je savais que cela me coûterait 5 $ supplémentaires pour tel ou tel service.

Donc je pense que vous avez présenté un argument valable, que nous devrions être au courant des services que nous recevons. La même chose vaut pour le câble. Je sais que je n'ai plus la chaîne d'informations que j'avais. Je ne sais pas ce qui s'est passé, mais je ne reçois plus cette chaîne. Vous avez présenté un argument valable.

• 1145

J'aimerais également vous poser une brève question concernant l'une des observations que vous avez faites dans votre mémoire. Vous avez dit que vous vous opposez à la renonciation du client à l'avis réglementaire. Je sais que l'on a apporté des amendements à cet article et qu'on les a fait circuler. Je ne sais pas si vous avez eu l'occasion d'en prendre connaissance.

Je vais vous lire les changements proposés. La version précédente de l'article se lisait comme suit:

L'alinéa 2a) ne s'applique pas lorsque l'entreprise reçoit une renonciation du client à l'avis réglementaire énoncé dans le présent paragraphe.

Voici le texte de l'amendement proposé:

L'alinéa 2a) ne s'applique pas lorsque le client a transmis à l'entreprise, par n'importe quel moyen de communication, y compris un moyen électronique ou numérique, son consentement exprès pour l'achat ou la réception du nouveau service offert par celle-ci.

Il ne s'agirait donc plus d'une renonciation mais d'un consentement. Cela répondrait, je suppose, aux attentes de votre association?

Mme Nathalie St-Pierre: Oui, car il est inadmissible d'exiger une renonciation.

La présidente: C'est bien.

Je tiens à vous remercier tous deux de votre témoignage ce matin. Nous vous savons gré non seulement de votre mémoire très détaillé mais également du dialogue qui s'en est suivi.

Mme Nathalie St-Pierre: Merci.

La présidente: Nous allons maintenant faire une pause pendant quelques instants entre les témoins.

• 1146

• 1152

La présidente: Nous reprenons la séance.

Je tiens à informer tout le monde qu'il y aura un vote dans 26 minutes. C'est pourquoi je propose de commencer à entendre les témoins jusqu'à la sonnerie de 15 minutes, et à ce moment-là nous suspendrons la séance et irons voter. Nous reviendrons ensuite.

Je présente nos excuses aux témoins, mais ce genre de chose est courante sur la Colline, comme nous le savons tous.

Je suis très heureuse d'accueillir maintenant les représentants de Bell Canada, de la société TELUS et de l'Association canadienne des télécommunications sans fil.

Nous allons commencer par l'exposé de Bell Canada.

Mme Sheridan Scott (chef des Affaires réglementaires, Bell Canada): Merci, madame la présidente et mesdames et messieurs les membres du comité, de nous avoir invités à présenter les opinions de Bell Canada au sujet des modifications prévues à la Loi sur la concurrence et énoncées dans le projet de loi C-276.

[Français]

Je m'appelle Sheridan Scott et je suis chef des affaires réglementaires chez Bell Canada et responsable de tout ce qui a trait à la réglementation et à la Loi sur la concurrence. Je suis accompagnée aujourd'hui de Linda Gervais, vice-présidente aux relations avec le gouvernement.

[Traduction]

Tout d'abord, au nom de Bell Canada, j'aimerais dire que nous convenons avec M. Gallaway que la commercialisation par abonnement par défaut n'est pas une pratique commerciale souhaitable. Bell Canada ne se livre pas à ce genre de pratique de commercialisation qui, à notre avis, ne sert pas l'intérêt de nos clients. Ces derniers ne tarderaient pas à nous exprimer leur mécontentement dans le milieu extrêmement concurrentiel où nous évoluons et qui est celui des communications.

Le marché des communications évolue rapidement, à bien des égards. Comme le savent les membres du comité, le Canada progresse rapidement vers une économie de plus en plus axée sur le commerce électronique. En fait, en vertu du programme du gouvernement concernant les liens électroniques, on fait le nécessaire pour que toutes les collectivités soient reliées à l'Internet, pour que le commerce électronique devienne une norme pour tous et un objectif souhaitable du gouvernement. Le secteur public lui-même envisage de devenir un usager modèle.

Nous partageons l'opinion du gouvernement quant à l'importance croissante du commerce électronique. Nous constatons déjà que nos clients aiment utiliser les moyens électroniques pour commander des biens et services. Par exemple, lorsque nous avons mis sur pied le nouveau programme d'interurbains à l'intention des consommateurs, en février de l'an dernier, 60 p. 100 de notre clientèle s'est inscrite grâce à des moyens électroniques. Parmi ces derniers, mentionnons l'Internet, les systèmes de réponse vocale interactive ou RVI, et des téléphones Vista 350 ou 450.

Dans ce contexte, nous avons constaté que nos clients veulent obtenir des services simples à utiliser et rapides. Ils veulent être reliés à nous à leurs conditions, et non les nôtres, et ils nous ont dit clairement qu'ils s'attendent à une réaction immédiate et précise de notre part.

[Français]

Nous voulons être sûrs que la loi facilitera et encouragera les initiatives de commerce électronique sans nuire à leur développement. Comme le gouvernement l'a reconnu dans son programme «Un Canada branché», les consommateurs et les citoyens voudront de plus en plus être servis de cette façon. C'est donc dans ce contexte que nous voudrions proposer plusieurs modifications aujourd'hui au comité.

[Traduction]

Nous avons discuté de ces modifications avec M. Gallaway pour nous assurer qu'elles correspondent à l'objet de ce texte de loi. À notre avis, les propositions que nous formulons aujourd'hui sont tout à fait compatibles avec l'objet du projet de loi. En outre, comme je viens de le dire, elles viendront renforcer d'autres objectifs du gouvernement liés à son programme de connectivité.

• 1155

J'aimerais profiter de l'occasion pour remercier M. Gallaway d'avoir accepté de nous rencontrer et de nous avoir aidés à formuler les modifications que nous proposons aujourd'hui.

Les changements que nous proposons n'auront aucune incidence sur les objectifs fondamentaux du projet de loi. Au lieu de cela, ils visent à apporter certaines précisions.

Les prémisses fondamentales des modifications que nous proposons sont claires. À notre avis, il n'est pas question que ce projet de loi s'applique dans les cas où un client nous a demandé un service, qu'il soit électronique ou autre, et où nous l'avons fourni en réponse à cette demande. Il ne s'appliquera pas plus si nous avons fait une offre à un client et que ce dernier l'a acceptée.

Par exemple, lorsqu'un client décide de profiter pour la première fois de notre système de conversation à trois en composant étoile 71, il serait absurde que nous demandions au client de nous avertir à l'avance avant que nous facturions ce service ou recevions un paiement à cet égard, et pourtant c'est ce que semble prévoir précisément le projet de loi sous sa forme actuelle.

De même, un client peut souhaiter passer au service interurbain de Bell, au détriment d'un de nos concurrents, au moyen de notre site Web. Il suffit que le client clique sur notre site pour exprimer son intention de changer de fournisseur. Il ne serait pas logique que nous demandions son consentement ou un préavis dans ce cas non plus, même si le projet de loi semble l'exiger.

Ce genre d'offre prévoit parfois une période d'essai gratuite. Là encore, nous estimons qu'il est inutile de demander le consentement exprès ou un préavis au client avant de commencer à facturer le service après la période d'essai.

D'après les renseignements, l'amendement proposé à l'alinéa 74.051(2)a) de la loi vise à exclure les cas où le client a de son propre chef demandé le service ou accepté notre offre. Toutefois, nous craignons que le libellé proposé n'atteigne pas cet objectif de façon claire et non ambiguë. Permettez-moi de m'expliquer.

La version actuelle semble répondre à notre préoccupation grâce au projet de paragraphe (4), qui prévoit le consentement exprès. Étant donné qu'il n'y a aucun article sur les définitions, il n'existe aucune garantie qu'un appel fait à l'initiative du client, en composant étoile 71, soit considéré comme un cas où le client a accordé son consentement exprès. Il existe un certain flou quant à la différence entre ce terme et le consentement...

La présidente: Madame Scott, je vais devoir vous interrompre. Il semble que le vote ait commencé sans nous, et certains députés de l'opposition vont devoir se rendre à la Chambre. Je vais suspendre la séance et nous reprendrons après le vote.

Mme Sheridan Scott: Très bien.

La présidente: Merci.

• 1158

• 1214

La présidente: Nous reprenons nos travaux.

Je demande aux témoins d'excuser cette interruption.

Madame Scott, nous vous écoutons.

Mme Sheridan Scott: Je ne sais pas où vous souhaitez que je reprenne mon propos. Je vais peut-être récapituler.

D'après nos renseignements, le projet de loi n'était pas censé s'appliquer à ce genre de transactions où un client demande un service de son propre chef ou bien que nous avons offert le service que le client a accepté. C'est ce que j'essayais de faire ressortir.

D'après notre interprétation, l'amendement actuel à l'alinéa 74.051(2)a) de la loi vise à exempter ces situations, dont je viens de parler, et notamment celles où le client a demandé à obtenir le service ou accepté notre offre. Toutefois, nous craignons que le libellé proposé du projet de loi n'atteigne pas cet objectif de façon claire et non ambiguë. Permettez-moi de m'expliquer.

La version actuelle semble répondre à notre préoccupation grâce au paragraphe (4), qui prévoit le consentement exprès. Étant donné que le projet de loi ne renferme pas d'article sur les définitions, il n'existe aucune garantie qu'un appel fait à l'initiative du client en composant étoile 71 puisse être considéré comme un cas où le client a accordé son consentement exprès. Il règne un certain flou quant à la différence entre ce terme et le consentement simple, et quant à savoir si le fait que le client ait pris l'initiative suffise pour considérer qu'il a accepté la transaction.

• 1215

À notre avis, si l'on adopte l'opinion courante de l'abonnement par défaut, le projet de paragraphe (2) ne s'appliquera tout simplement pas lorsqu'un client a demandé un service par un moyen électronique, par exemple en composant étoile 71 ou même par un moyen plus classique, par exemple en téléphonant à notre bureau d'affaires ou en suivant les directives d'une RVI sur le cadran du téléphone. En fait, d'après ce que nous savons, M. Gallaway n'avait pas l'intention d'appliquer ce projet de loi à ce genre de transactions.

D'après nos renseignements, un amendement doit être proposé pour résoudre ces problèmes, mais après étude de ce projet d'amendement, nos inquiétudes demeurent. Nous estimons que le libellé suivant offrirait plus de certitude à des entreprises comme la nôtre. Nous proposons de modifier le paragraphe 74.051(3) en ajoutant deux nouveaux alinéas à la disposition d'exemption:

d) soit que le service est demandé par le client, ou que ce dernier a accepté l'offre de service, par n'importe quel moyen de communication, y compris un moyen électronique ou numérique.

e) aux services fournis à la demande du client et pour lesquels le client doit payer des frais chaque fois qu'il utilise ou reçoit le service (paiement à l'utilisation).

Pour conclure, Bell Canada appuie le projet de loi C-276 avec les amendements que nous avons proposés. Nous demandons instamment au comité d'apporter ces modifications mineures au projet de loi pour le rendre plus pratique et efficace. Les amendements proposés sont tout à fait compatibles avec l'objet de ce projet de loi et permettront également d'atteindre d'autres objectifs du gouvernement. Nous appuyons également les amendements prévus jusqu'ici, notamment celui visant à traiter la commercialisation par abonnement par défaut non pas comme un acte criminel, mais plutôt comme une infraction susceptible d'examen aux termes de l'article de la Loi sur la concurrence portant sur les questions faisant l'objet d'un examen au civil.

Merci de nous avoir permis de donner notre avis sur le projet de loi C-276. Nous répondrons volontiers à toutes vos questions.

La présidente: Merci beaucoup, madame Scott.

J'aimerais demander aux témoins s'ils ont reçu les nouveaux textes d'amendements.

Mme Sheridan Scott: C'est l'amendement dont j'ai parlé. C'est celui qui est daté du 9 décembre, et j'ai mentionné le paragraphe 4 qui se trouve à la page 7 de 15. En voici le texte:

(4) L'alinéa 2a) ne s'applique pas lorsque le client a fourni

Je voulais parler de la question du «consentement exprès» et du sens qu'on accordera à cette expression, c'est pourquoi nous proposons de substituer au projet de paragraphe (4)...

La présidente: Je pensais que vous vouliez ajouter quelque chose au projet de paragraphe (3).

Mme Sheridan Scott: Nous ajouterions des alinéas au paragraphe (3) pour remplacer le paragraphe (4). On pourrait ou bien modifier le paragraphe (4) pour y inclure cette disposition... Nous voulions simplement que les choix soient bien clairs lorsqu'un client demande un service de son propre chef, pour que ce soit considéré comme une acceptation de sa part.

La présidente: Très bien, je suppose que nous aurons des questions à vous poser à ce sujet, et nous allons donc attendre ce moment-là.

Mme Sheridan Scott: Très bien, mais nous avons examiné le paragraphe (4) et avons traité de la disposition concernant le consentement exprès.

La présidente: Très bien, je vous remercie.

Nous allons maintenant passer au témoin suivant, M. Willie Grieve, vice-président des affaires gouvernementales et réglementaires de la société TELUS.

Nous vous écoutons, monsieur Grieve.

M. Willie Grieve (vice-président, Affaires gouvernementales et réglementaires, société TELUS): Merci, madame la présidente et mesdames et messieurs les membres du comité. Je m'appelle Willie Grieve et je suis vice-président des affaires gouvernementales et réglementaires de la société TELUS.

TELUS est en importance la deuxième compagnie de télécommunications du Canada. Nous offrons toute une gamme de services de télécommunications en Alberta et en Colombie-Britannique et sommes sur le point de pénétrer de nouveaux marchés dans d'autres régions du Canada.

Je suis heureux de témoigner aujourd'hui pour vous présenter l'opinion de TELUS sur le projet de loi C-276. Nous vous avons remis un exemplaire de notre mémoire écrit. Je ne le lirai pas d'un bout à l'autre, mais je vais présenter certaines grandes idées.

TELUS appuie les principes qui sont au coeur du projet de loi C-276. Nous nous rappelons tous le véritable tollé qu'a suscité le recours à la commercialisation par abonnement par défaut, en janvier 1995, par les câblodistributeurs. La plupart du mécontentement exprimé à l'époque venait de ce que les consommateurs se sentaient piégés. Les câblodistributeurs détenaient un monopole et les consommateurs n'avaient pas le choix.

Le projet de loi C-276 nous préoccupe parce qu'il impose un régime de réglementation à l'industrie des télécommunications, ce qui, à première vue, paraît inutile, et ce pour trois raisons.

Tout d'abord, TELUS n'a pas recours à la commercialisation par abonnement par défaut, et à notre connaissance, cette pratique ne pose pas véritablement de problème dans l'industrie des télécommunications.

La deuxième raison est liée à la concurrence. Nous ne pensons pas qu'il y aura de problème, car l'industrie est désormais pleinement ouverte à la concurrence. La dernière chose que voudrait faire une entreprise, sur un marché concurrentiel, c'est mécontenter ou exaspérer les clients, car ces derniers peuvent changer de fournisseur. Ce n'était pas possible pour la câblodistribution en 1995, et jusqu'à tout dernièrement, les consommateurs n'avaient pas non plus cette possibilité dans le domaine des télécommunications.

• 1220

Dans la documentation que nous avons lue, et notamment le document de travail publié en 1996 par le Bureau de la consommation, on admet que la commercialisation par abonnement par défaut pose véritablement un problème dans les marchés faisant l'objet d'un monopole où les consommateurs n'ont aucun choix. Toutefois, il y a lieu de s'interroger au sujet des sous-marchés des télécommunications où il continue d'exister des fournisseurs qui détiennent un monopole ou encore ceux où une seule entreprise détient le pouvoir dominant. Il s'agit du marché local, des services locaux de base.

Là encore, nous sommes assujettis aux forces de la concurrence. Nous savons par expérience que si nous exaspérons les consommateurs de ce marché, ils réagiront en faisant appel à des fournisseurs de services plus concurrentiels. Même s'ils continueront de recevoir leurs services locaux de base de notre entreprise, ils feront affaire avec d'autres fournisseurs de services interurbains, de services Internet, ou même de services de téléphones cellulaires, s'ils sont mécontents. Une fois que nous les aurons perdus, ils seront beaucoup plus susceptibles de changer de fournisseurs de services locaux dès la première occasion. En fait, c'est l'expérience que nous avons eue, de sorte que si nous ne tenons pas compte des besoins de nos clients même sur les marchés où nous continuons d'être le seul fournisseur de services, les forces du marché continuent de s'exercer pour contrôler nos activités.

Si la commercialisation par abonnement par défaut pose un problème ou si un problème devait surgir, il existe déjà un régime de réglementation visant à protéger les consommateurs. Aux termes de la Loi sur les télécommunications, le CRTC est là pour offrir aux consommateurs une protection fondamentale. Il a pour mandat de jouer ce rôle en favorisant la concurrence et en s'appuyant sur les forces du marché. Lorsque celles-ci sont insuffisantes, le Conseil doit adopter les règlements et il a à sa disposition de nombreux instruments pour contrôler les activités et les entreprises canadiennes de télécommunications assujetties à cette loi.

Bref, si le marché ne joue pas son rôle, le CRTC intervient. Plus précisément, si le marché n'est pas encore assez concurrentiel pour protéger les consommateurs, le CRTC continue de le réglementer. C'est ainsi qu'est conçue la Loi sur les télécommunications. Les entreprises canadiennes de télécommunications sont réglementées pour tous les services qu'elles offrent, à moins que la concurrence soit suffisante pour protéger les usagers de chaque service. Lorsque la concurrence est suffisante, le CRTC s'abstient de réglementer, et la plupart du temps il le fait à certaines conditions. En d'autres termes, il continue d'appliquer certains règlements, en fonction du degré de concurrence existant sur le marché.

Le projet de loi C-276 ne prévoit pas la même approche. Il ne tient pas compte du rôle que peut jouer la concurrence pour obliger les divers fournisseurs de services à marcher droit, et ne fait aucune distinction entre les services. Il s'applique à tous les services offerts par les entreprises de télécommunications canadiennes, quel que soit le degré de concurrence qui existe entre ces derniers. En conséquence, il est fort possible que des entreprises de télécommunications canadiennes qui ne sont pas réglementées aujourd'hui à cause de la concurrence soient désormais assujetties à ce nouveau régime de réglementation.

À notre avis, il n'est pas nécessaire que le projet de loi C-276 s'applique à tout le secteur des télécommunications. La concurrence et la réglementation lorsque la concurrence est insuffisante sont des moyens suffisants pour protéger les consommateurs de services de télécommunications contre la commercialisation par abonnement par défaut si cette pratique devait poser un problème.

Nous avons eu l'occasion d'examiner les amendements techniques proposés le 9 décembre à ce projet de loi et d'entendre le témoignage des responsables de Bell Canada. Les amendements, outre les remarques faites par Mme Scott, semblent acceptables si le projet de loi doit s'appliquer au secteur des télécommunications. Ce qui nous préoccupait essentiellement, c'était la façon dont les clients seraient appelés à donner leur consentement. La disposition qui nous permet d'offrir de nouveaux services aux clients avant la fin d'une période de trois mois—celle qui est prévue actuellement—après que ces derniers ont donné leur consentement, nous paraît acceptable.

À notre avis, si le projet de loi doit s'appliquer au secteur des télécommunications, ses dispositions réglementaires devraient correspondre plus fidèlement à la politique du Parlement énoncée dans la Loi sur les télécommunications. Là encore, cette loi s'en remet à la concurrence pour protéger les consommateurs, et à la réglementation directe au cas où la concurrence ne soit pas suffisante. Il y a deux façons d'atteindre ce but. On pourrait modifier le paragraphe 74.051(2) de la façon suivante.

Une entreprise agit de façon pouvant faire l'objet d'un examen si elle exige ou perçoit d'un client un paiement pour la fourniture ou la vente d'un nouveau service sur un marché où l'entreprise détient un important pouvoir dominant.

... autrement dit, le produit et le secteur géographique du marché. Il va sans dire que le Bureau de la concurrence et le commissaire à la concurrence sont bien placés pour trancher les questions liées à la position dominante sur le marché.

À notre avis, cet amendement permettrait de cibler le projet de loi sur le véritable méfait auquel il vise à remédier: les fournisseurs de services monopolistiques qui profitent de leur position sur le marché pour imposer à leurs clients l'abonnement par défaut lorsque les consommateurs n'ont pas le choix entre diverses options et des prix concurrentiels. En fait, ce principe est englobé dans le paragraphe 128(2) qui permet au gouverneur en conseil d'exempter des services à condition que l'exemption ne prive pas les consommateurs de leur droit à des prix compétitifs et à un choix dans les services. C'est ce que font les marchés concurrentiels. Toutefois, cette disposition impose un nouveau système de réglementation semblable mais, fait intéressant à noter, moins fastidieux que le processus auquel a recours le CRTC pour établir s'il existe une concurrence suffisante pour s'abstenir de réglementer.

• 1225

Pour rendre les systèmes de réglementation plus compatibles, nous estimons que le projet de loi pourrait permettre au CRTC, grâce à une ordonnance d'abstention, qui est rendue après que le Conseil a suivi un long processus s'accompagnant parfois d'audiences, d'exempter les services visés par l'abstention de la définition de services prévue dans le projet de loi. Ainsi, une demande d'abstention d'application des dispositions de la Loi sur les télécommunications présentée au CRTC pourrait s'accompagner d'une demande pour que le service soit exempté de la définition des services prévue dans la loi, au lieu de nous obliger à suivre deux processus différents pour régler la question.

Bien entendu, cela ne signifie pas qu'une ordonnance d'abstention entraînerait automatiquement une exemption de l'application du projet de loi. On pourrait continuer d'exiger la conformité à la loi dans certains cas précis. Le CRTC émet régulièrement des ordonnances d'abstention qui s'accompagnent de certaines conditions et n'exemptent pas les services ou entreprises de toutes les dispositions réglementaires de la loi. En matière d'abstention, le tout ou rien n'est pas automatique.

Pour apporter cette modification, on pourrait ajouter un nouveau paragraphe à l'article 128 de façon à permettre au CRTC, dans toute ordonnance émise conformément à l'article 34 de la Loi sur les télécommunications, d'exempter un service ou une catégorie de services de la définition de services prévue dans ce projet de loi.

Cela met fin à notre exposé d'aujourd'hui, madame la présidente. Je vous remercie.

La présidente: Merci beaucoup, monsieur Grieve.

Nous allons maintenant passer à l'Association canadienne des télécommunications sans fil, représentée par son vice-président directeur, M. Roger Poirier.

[Français]

M. Roger Poirier (vice-président directeur, Association canadienne des télécommunications sans fil): Merci, madame la présidente

[Traduction]

et mesdames et messieurs les membres du comité. Je m'appelle Roger Poirier et je suis le vice-président directeur de l'Association canadienne des télécommunications sans fil, l'ACTS.

[Français]

L'Association canadienne des télécommunications sans fil, l'ACTS, est le porte-parole de l'industrie. Nos membres offrent aux Canadiens et aux Canadiennes un assortiment de services qui favorisent la productivité, notamment des services de téléphonie mobile, de radiocommunications mobiles, de téléavertissement et de télécommunications mobiles par satellite.

Nous apprécions l'occasion qui nous est offerte aujourd'hui de participer à vos consultations sur le projet de loi C-276. Les télécommunications sans fil sont partie intégrante de la nouvelle économie, assurant le transfert de l'information en temps réel, n'importe où et n'importe quand. Le sans fil à large bande sera un des éléments moteurs de la nouvelle économie au Canada en ce tournant du siècle et du millénaire.

Le Canada est extrêmement bien servi par son industrie des télécommunications sans fil grâce aux cinq grandes entreprises en exploitation. Quatre-vingt-quatorze pour cent de la population a accès à la téléphonie mobile, ce qui n'est pas peu dire compte tenu de l'immensité du pays et de l'éparpillement de la population.

[Traduction]

De l'avis de l'Association, le projet de loi C-276 a pour objet d'assurer que toute entreprise de réglementation fédérale obtient le consentement exprès du client pour l'achat ou la réception de tout nouveau service qu'elle met à sa disposition, ce qui revient à exiger un avis préalable lorsqu'une entreprise a recours à l'abonnement par défaut pour commercialiser un nouveau service.

Or, l'Association a constaté, lorsqu'elle a étudié le projet de loi et les amendements déposés par M. Roger Gallaway le 15 novembre—et j'insiste sur cette date—que les mesures proposées s'appliqueraient, selon le libellé actuel, à tout nouveau service quelle que soit la méthode employée pour le commercialiser. Cela aura une incidence négative importante sur les activités commerciales de notre industrie.

C'est pourquoi nous avons recommandé certaines modifications au projet de loi pour permettre une exception dans le cas où le consentement exprès du client est reçu. Plus précisément, nous recommandons de modifier le paragraphe 74.051 (4) de la loi afin de prévoir une exception à l'avis préalable requis en vertu de l'article 2 lorsque l'entreprise a reçu le consentement exprès du client pour l'achat ou la réception d'un nouveau service.

En plus, nous recommandons que la définition de consentement exprès soit élargie de façon à inclure non seulement le consentement par écrit, mais également le consentement donné oralement et par moyen électronique. Nous signalons évidemment que les modifications proposées le 9 décembre dernier sont conformes à nos recommandations et nous les appuyons pour l'ensemble. À notre avis, il est possible que certaines précisions s'imposent conformément aux recommandations de Mme Scott pour faire en sorte que les activités auxquelles nous nous livrons et auxquelles participent nos clients ne soient pas assujetties à ce projet de loi.

En termes simples, ces changements signifieraient que les activités courantes du secteur de la télécommunication sans fil ne feraient plus l'objet de ces dispositions du projet de loi.

Le secteur de la télécommunication sans fil au Canada est extrêmement concurrentiel. Il offre des services aux Canadiens pour répondre à une demande toujours croissante de productivité, de commodité et de sécurité. Notre secteur ne fait pas de commercialisation par option négative et les dispositions du projet de loi ne devraient pas s'appliquer à nos activités courantes.

• 1230

Outre le changement précité, l'ACTS estime qu'il serait utile d'augmenter le nombre des exemptions prévues au paragraphe 128(1.1) afin de prévoir une exemption dans l'intérêt public. Il est tout à fait possible que le secteur de la télécommunication sans fil reçoive d'Industrie Canada ou du CRTC le mandat d'offrir des services dans l'intérêt public. On en a un bon exemple dans l'offre du service d'urgence 911. On pourrait demander à l'industrie de fournir le service sans que l'organisme de réglementation fixe des frais récupérables chez les consommateurs.

On ne sait pas vraiment si l'industrie pourrait facilement percevoir ces droits de ses clients, sans une exemption spéciale aux exigences prévues dans le projet de loi. À ce sujet, nous constatons que le paragraphe 128(1.2), mis de l'avant à l'article 4 du projet, habilite le ministre du Patrimoine canadien à recommander au gouverneur en conseil d'exempter certains services dans le but d'assurer la réalisation des objectifs énoncés dans la Loi sur la radiodiffusion. Nous recommandons aussi d'ajouter d'autres dispositions à l'article 128 pour donner au ministre de l'Industrie la possibilité de recommander au gouverneur en conseil que certains services soient exemptés, afin d'atteindre les objectifs fixés dans la Loi sur les télécommunications et dans la Loi sur la radiocommunication.

En outre, nous avons bon nombre de recommandations au sujet de l'article 128 du projet de loi. Nous pensons que cet article ne va pas suffisamment loin. Nous croyons que le ministre de l'Industrie devrait avoir le pouvoir de recommander au gouverneur en conseil de prendre des règlements.

Si nous avons bien compris le projet de loi C-276 et que les recommandations que nous avons faites sont acceptées, nous lui donnerions un appui sans réserve. En revanche, si l'on veut faire porter le projet de loi sur tous les nouveaux services, peu importe leur mode de commercialisation, cela risque de causer des problèmes graves et coûteux pour nos entreprises et nos clients. Nous avons de graves préoccupations au sujet du projet de loi.

Ces préoccupations, ainsi que les changements proposés, sont décrits dans notre mémoire détaillé.

[Français]

Merci de votre attention.

[Traduction]

Merci pour le temps que vous nous avez consacré. Je répondrai volontiers à vos questions.

La présidente: Merci beaucoup, monsieur Poirier.

Nous passons maintenant aux questions. Monsieur Penson, s'il vous plaît.

M. Charlie Penson: Merci, madame la présidente. Je tiens à souhaiter la bienvenue à nos témoins. J'ai beaucoup appris en les écoutant.

Si j'ai bien compris, il serait difficile pour le secteur des télécommunications de ne pas accepter ceci en principe, puisqu'il est en faveur d'une intensification de la concurrence et qu'il dit que cette concurrence accrue, la concurrence actuelle, rendrait inutile ce projet de loi, de toute façon; vous encouragez les méthodes électroniques et c'est une possibilité qui serait employée, plutôt que le seul consentement écrit.

Voici ma question: Y a-t-il de la concurrence partout au Canada, permettant aux utilisateurs des produits de télécommunication de profiter de cette concurrence, si le projet de loi C-276 n'était pas adopté? Et si une entreprise faisait de la facturation par option négative, les consommateurs pourraient-ils choisir un autre fournisseur?

Voici ma deuxième question: Si on utilise le mode de consentement par voie électronique, y aurait-il un double système afin d'éviter qu'on s'abonne parce qu'on a frappé une touche par accident? Demanderait-on deux fois le consentement avant la facturation du service, pour s'assurer que le client a bien demandé ce qu'il voulait?

La présidente: Qui veut commencer? Monsieur Grieve?

M. Willie Grieve: Je vais répondre à la question sur la concurrence dans l'ensemble du Canada.

Comme je l'ai reconnu dans mon exposé, tous les marchés de produits de télécommunication presque partout au Canada sont ouverts à la concurrence. Il y a bien des endroits où le marché n'est pas encore ouvert à la concurrence, par exemple, sur le territoire de NorthwesTel, soit dans les trois territoires du Nord, mais la concurrence arrivera bientôt là aussi.

J'ai deux choses à dire à ce sujet. D'une part, lorsque nous avons un monopole ou un quasi-monopole, de nos jours, même si le marché est ouvert à la concurrence, il n'est pas dans notre intérêt de faire quoi que ce soit qui déplaise à nos consommateurs, y compris la commercialisation par option négative. C'est la raison pour laquelle nous n'en faisons pas. Nous ne voulons pas déplaire à notre clientèle. Ainsi, le client d'un service local, où nous avons une bonne part de marché ou là où il pourrait y avoir un monopole, peut simplement changer de fournisseur pour ses interurbains, et croyez-moi, nos clients le font. Dans un cas, nous avons augmenté les tarifs pour les appels locaux et nous avons perdu une part de marché pour les appels interurbains. Nos clients savent très bien que certains des services que nous offrons font l'objet de concurrence et d'autres, pas.

• 1235

Deuxièmement, le CRTC, en vertu de la Loi sur les télécommunications... Cette loi vise essentiellement à protéger le consommateur. Elle compte de nombreuses autres dispositions, mais une série d'objectifs ont été établis dans cette loi qui visent à favoriser la concurrence dans le but de protéger les consommateurs en leur donnant le choix des tarifs et des produits. Si la concurrence échoue, le CRTC s'en mêle. Le CRTC n'a pas eu à intervenir dans des cas de commercialisation par option négative puisqu'il n'y en a pas eus. Cela ne se produit pas dans le secteur des télécommunications. Je ne dis pas que cela ne s'est jamais produit en 100 ans, mais ce n'est certainement pas un problème de nos jours.

À notre avis, la loi n'a pas à s'appliquer parce qu'il y a déjà un régime réglementaire complet pour les télécommunications, destiné justement à éviter ce genre de problèmes et d'autres, lorsque les consommateurs sont victimes d'entreprises qui ont un pouvoir important sur le marché.

Je vais laisser Mme Scott répondre à l'autre partie de la question.

M. Sheridan Scott: J'aimerais ajouter quelques observations à celles de M. Grieve, sur l'état de la concurrence. Si on observe la tendance, on voit qu'il y a de plus en plus de concurrence, et non de moins en moins. Tous les marchés sont maintenant ouverts. Pour chacun de nos produits, nous sommes en concurrence. Si vous voulez connaître la tendance, ce sera probablement un accroissement marqué du choix pour les consommateurs.

Si vous voulez savoir dans quel genre d'environnement nous fonctionnerons... M. Grieve a tout à fait raison quand il dit qu'il faudra être attentifs aux desiderata des consommateurs. Il faut être axé sur le consommateur. Ce sera un contrôle supplémentaire sur nos activités.

Sur la façon dont se produisent les transactions électroniques, et la façon dont nous offrons ces services, puisque beaucoup de nos services sont maintenant offerts par voie électronique, il faut signaler que c'est le consommateur qui fait la demande. C'est-à-dire qu'il y a des boutons à l'écran. Avec la souris, vous pointez le curseur sur un bouton et vous cliquez. C'est à vous de mettre en marche la procédure; vous pouvez en voir les résultats.

Nous avons une fonction qui permet d'imprimer les transactions, afin d'en garder copie. Le client peut vérifier ce qu'il a fait. Il est ensuite facturé. Il verra ce qu'il a demandé et ce pourquoi on lui envoie une facture. S'il a fait une erreur...

M. Charlie Penson: Permettez cette interruption: qu'arrive-t-il en cas de transactions téléphoniques? Vous offrez un service par téléphone, et le consommateur doit réagir, dans ces cas-là, n'est-ce pas?

Mme Sheridan Scott: Il y a deux exemples. Premièrement, vous pouvez passer par le téléphone, par un système interactif de réponse vocale, ou IRV, à structure arborescente. Une pulsation électronique est enregistrée, montrant qu'on a appuyé sur un chiffre du clavier, pour répondre affirmativement à une offre de service particulière. C'est la même chose que de prendre sa souris, pour cliquer sur un bouton à l'écran. La troisième possibilité, c'est lorsque vous parlez au téléphone avec un représentant du service à la clientèle, qui vous demande si vous voulez tel ou tel service, et à qui vous dites oui, je le veux. Le représentant coche une case sur la formule qui est affichée à l'écran de son poste d'ordinateur.

Dans tous ces cas, une action est prise, puis il y a confirmation, comme je le disais, sur la facture du consommateur. Si le consommateur dit: «Je ne voulais pas commander ceci», en examinant sa facture, dès qu'il la reçoit. Il peut ensuite communiquer de nouveau avec nous et nous dire: «Ce n'est pas ce que j'avais commandé». Le mécanisme de correction...

M. Charlie Penson: Je vous ai demandé si le consommateur ne devrait pas donner deux fois son consentement, dès le départ.

Mme Sheridan Scott: Je ne sais pas exactement de quoi vous parlez, si l'on vérifie deux fois...

M. Charlie Penson: Si vous avez appuyé sur étoile 76, par exemple, comme vous le disiez, ne devriez-vous pas avoir à le refaire tout de suite, pour confirmer que c'est vraiment ce que vous demandez?

Mme Sheridan Scott: Permettez-moi de vous expliquer la différence entre la commande étoile 71 et la commande par Internet. Sur Internet, vous avez devant vous un écran, où le service est décrit. Avec étoile 71, vous décrochez le téléphone... Ma fille le fait souvent. Elle est en train de bavarder avec une amie, ou elle fait ses devoirs, puis elles se disent que telle autre personne aurait certainement la réponse qu'elles cherchent. Elle compose donc étoile 71, puis elles sont trois en ligne, à poursuivre la conservation. C'est elle qui fait la première démarche, au téléphone, puis des frais sont facturés pour cette utilisation du service téléphonique. C'est un peu différent de ce qu'on a à l'écran, sur Internet.

M. Charlie Penson: Ce que je veux dire, c'est qu'il y a encore beaucoup de Canadiens qui n'ont pas d'ordinateur et qui ne sont pas branchés à Internet. Ils voudraient peut-être réagir en... Pour leur offrir un nouveau service, vous pourriez les appeler et leur dire: «Nous avons un nouveau service. Voulez-vous en profiter?» Dans l'affirmative, on pourrait donner son consentement vocalement, ou par voie électronique, en appuyant sur une certaine série de touches, n'est-ce pas?

Mme Sheridan Scott: Oui, c'est exact.

M. Charlie Penson: Je disais simplement que dans le dernier cas, il serait bon de vérifier, en appuyant une deuxième fois sur les touches. Cela confirmerait que la commande est passée.

Mme Sheridan Scott: Tout dépend du service et de la complexité de la demande. Nous constatons bien une chose chez nos clients, c'est qu'ils veulent que nos relations avec eux soient toutes simples. Ils veulent savoir ce qu'ils auront, puis ils le confirment, d'une façon ou d'une autre. Il est possible d'avoir des mécanismes qui excluent l'erreur. Quand ils font des affaires, les gens ont tendance à vouloir agir rapidement. Comme je le disais, il y a une vérification puisque lorsqu'ils reçoivent leur facture, ils sauront ce qu'ils ont commandé.

M. Charlie Penson: J'ai une courte question...

La présidente: Monsieur Penson, nous n'avons pas laissé M. Poirier répondre aux deux premières questions.

• 1240

M. Charlie Penson: Oh, je suis désolé. Mais j'ai une question pour laquelle je voudrais simplement une réponse écrite.

La présidente: Vous n'obtiendrez pas la réponse écrite à temps. Nous passons à l'examen article par article demain.

M. Charlie Penson: Bon alors inutile de la poser, n'est-ce pas?

La présidente: Au deuxième tour de questions, vous pourrez poser votre question.

Monsieur Poirier.

M. Roger Poirier: Je serai très bref.

Dans le domaine des télécommunications sans fil, nous sommes extrêmement concurrentiels. C'est probablement l'un des secteurs les plus concurrentiels qui soient. Pour vous donner un exemple, au Canada, nous avons le plus bas prix du monde entier, pour les communications sans fil. Cela vous montre à quel point notre industrie est concurrentielle. Avec pareille concurrence, il faut évidemment être extrêmement sensible aux besoins et aux désirs des consommateurs.

Pour vous répondre, encore une fois, nous faisons beaucoup de mises en marche électroniques pour les téléphones. Nous avons diverses méthodes. On peut le faire par Internet, par téléphone et même, par un système vocal. Cela se fait des milliers de fois par jour, sans qu'il y ait beaucoup de problèmes chez nos clients.

Je le répète, c'est un secteur extrêmement concurrentiel et très, très sensible à ses relations avec sa clientèle.

La présidente: Merci, monsieur Penson.

Monsieur Lastewka.

M. Walt Lastewka: Merci, madame la présidente.

Je comprends ce que vous nous dites, c'est-à-dire que vous êtes concurrentiel et que vous ne faites pas de facturation par option négative. Mais je ne comprends pas votre argumentation dans la mesure où le projet de loi C-276 s'applique à votre secteur. Je comprends ce que disait Mme Scott au sujet de certains changements, mais pas ce que vous dires, M. Grieve. Si le projet de loi C-276 s'applique à votre cas, comment voulez-vous qu'on le modifie, autrement qu'en disant qu'il ne doit pas s'appliquer à votre secteur? Ce n'est pas...

M. Willie Grieve: Non, je comprends.

Nous avons eu la chance de voir les amendements proposés le 9 décembre, ainsi que les propositions de changements précis faites par Bell Canada, et nous les acceptons, s'ils doivent être mis en oeuvre. Nous proposerions en outre que le projet de loi soit modifié d'une ou deux façons, pour reconnaître que dans la Loi sur les télécommunications, le Parlement voulait traiter de la protection des consommateurs dans le cadre du CRTC, d'abord par la concurrence puis, s'il n'y en pas, par une réglementation directe, effectuée par le conseil.

Il y a deux façons de traiter de la question de la concurrence, et la deuxième nous renvoie aussi au CRTC. D'abord, dans la loi, à la définition de «entreprise» on peut insérer une disposition qui précise que la loi s'applique aux entreprises qui ont une part de marché importante. Cela témoignerait de l'intention du Parlement, dans la Loi sur les télécommunications, d'employer la concurrence sur le marché comme moyen d'assurer la protection des consommateurs.

La deuxième façon est d'application un peu plus difficile. Actuellement, le CRTC réglemente les transporteurs canadiens sauf dans certains cas où il s'en abstient. La loi prévoit donc que toutes les entreprises canadiennes sont réglementées, pour presque toutes leurs activités, dans leurs services à leur clientèle. Si le conseil estime qu'il y a suffisamment de concurrence pour protéger les consommateurs, il s'abstient de réglementer ces services en particulier et émet une ordonnance en ce sens, souvent assortie de conditions. Si un service a fait l'objet d'une abstention et qu'il y a tout de même un monopole pour les autres, il y a des conditions, relativement au regroupement, par exemple, qui empêchent l'entreprise en situation de monopole d'intervenir dans un autre secteur régi par la concurrence.

Le projet de loi comprend une disposition qui permet au gouverneur en conseil d'exempter des services de la définition de «services». Par conséquent, nous demanderions au CRTC de s'abstenir, et ensuite il faudrait passer par une deuxième étape, en vertu d'un autre régime de réglementation, soit celui de ce projet de loi, pour affirmer que les consommateurs sont protégés, que nous sommes dans un marché concurrentiel. Il y aurait donc une deuxième étape, à cause des dispositions de ce projet de loi.

À nos yeux, ce n'est qu'une accumulation de réglementations. Il y a déjà un régime de réglementation efficace pour les télécommunications qui protège les consommateurs. Ce qui nous préoccupe, c'est la multiplication des réglementations. Il est déjà assez difficile de s'y retrouver dans les règles du CRTC.

M. Walt Lastewka: Mais je vois les choses d'un autre point de vue. Vous me dites que vous n'avez jamais fait d'abonnements par défaut, ou que si vous l'avez déjà fait, c'était il y a très longtemps. Vous dites que ce projet de loi ne s'applique donc pas à vous. Mais si vos successeurs adoptaient une attitude différente, alors le projet de loi entrerait en jeu, n'est-ce pas?

• 1245

M. Willie Grieve: Pour que cela se produise, en présumant que la concurrence continuera de s'accroître aussi rapidement qu'elle le fait maintenant, je pense que tous les fournisseurs de l'industrie devraient décider en même temps de procéder par abonnement par défaut, malgré le marché concurrentiel, pour que cela devienne un problème. Autrement, si les consommateurs ne sont pas contents, ils changeront rapidement de fournisseur. Et ils le font déjà, pour d'autres questions que l'abonnement par défaut, comme je vous l'ai signalé. Même une hausse de tarif dans un monopole cause des pertes de part de marché pour d'autres services.

M. Walt Lastewka: Ce projet de loi ne s'appliquera donc pas à vous, si vous fonctionnez comme vous le dites.

M. Willie Grieve: C'est exact. Il ne devrait pas s'appliquer à nous. Nous sommes toutefois préoccupés parce qu'on parle de nous dans le projet de loi. C'est une autre chose que nous devons avoir à l'oeil, un autre casse-tête administratif pour l'entreprise, et nous estimons que ce n'est pas nécessaire.

M. Walt Lastewka: Bien.

La présidente: Merci, monsieur Lastewka.

[Français]

Monsieur Brien, s'il vous plaît.

M. Pierre Brien: Plusieurs associations de consommateurs qui ont comparu devant nous semblaient croire que votre industrie utilisait parfois la tarification négative, tandis que vous soutenez le contraire. Vous dites que vous n'utilisez pas ce type de tarification pour des raisons concurrentielles et que cela ne constitue pas une approche que souhaitez adopter auprès de votre clientèle. D'où vient cette perception qu'ont les consommateurs?

Mme Sheridan Scott: Il m'est difficile de répondre en l'absence d'exemples concrets. Je ne sais pas si ces consommateurs vous ont fait part d'exemples concrets et de certaines expériences qu'ils ont vécues.

M. Pierre Brien: Non, ils n'en ont parlé que très peu, mais cela faisait partie de leur discours. Ils y faisaient entre autres allusion lorsqu'ils traitaient des services que vous ajoutiez par la suite. Comment procédez-vous lorsque vous ajoutez ces services supplémentaires?

Mme Sheridan Scott: Je prendrai l'exemple du service étoile 71 qu'utilisent quotidiennement ma fille et mon fils. Avant d'offrir ce service, nous avons présenté au CRTC une soumission pour l'approbation de la hausse tarifaire que ce service entraînait. Cette soumission a fait l'objet d'audiences publiques et a ensuite été approuvée par le CRTC. Nous avons alors avisé nos clients au moyen d'un encart qui accompagnait leur facture. Nos clients sont donc au courant de tout changement tarifaire qu'a approuvé le CRTC.

M. Pierre Brien: Dans le cas de l'étoile 71, le consommateur a le choix de se prévaloir de ce service ou non.

Mme Sheridan Scott: C'est exact.

M. Pierre Brien: D'accord. Comment obtenez-vous son consentement?

Mme Sheridan Scott: Le client n'a qu'a composer étoile 71 sur son appareil. Cet aspect faisait justement l'objet d'une de nos soumissions principales. Pour se prévaloir de ce service, le client doit décider de prendre le téléphone et d'initier l'appel. Nous croyons donc que la loi ne peut pas s'appliquer à de telles transactions.

La présidente: Madame Gervais.

Mme Linda C. Gervais (vice-présidente, Relations avec le gouvernement fédéral, Bell Canada): J'aimerais ajouter que nos clients peuvent avoir recours à ces services de temps à autre ou s'y abonner en déboursant des frais mensuels. À la suite de nos consultations avec des groupes témoins, certains clients nous avaient dit que de tels services étaient tellement utiles qu'ils aimeraient pouvoir s'en prévaloir sans devoir encourir des frais mensuels fixes. C'est pourquoi nous avons décidé de mettre certains services à la disposition de toute la clientèle, à qui il appartient de choisir quand elle veut les recevoir et quelle formule elle préfère. Il n'y a pas que le service auquel Mme Scott vient de faire allusion. Un client peut donc avoir recours à de tels services de temps à autre ou choisir de payer des frais mensuels afin de les utiliser en tout temps; ce choix lui incombe. Nous ne saurions parler au nom de tous les groupes de consommateurs, mais nous savons que la question de la câblodistribution a quelque peu influencé l'environnement.

Si vous nous présentiez des exemples bien concrets, nous serions tout à fait disposés à faire enquête et à vous faire part des résultats.

M. Pierre Brien: Puisqu'à l'heure actuelle vous faites affaire avec le CRTC, ce conseil est théoriquement capable d'exercer un certain contrôle sur vos tarifs.

Mme Sheridan Scott: Oui, dans le cas des services qui sont encore assujettis à ce régime. Comme l'indiquait M. Grieve, les tarifs liés à certains services sont approuvés par le CRTC, tandis que dans d'autres cas, ils sont établis en fonction de la concurrence. Bien que les tarifs soient assujettis aux règles du CRTC, ils ne sont toutefois pas établis par le CRTC.

M. Pierre Brien: De quels services parle-t-on dans ce cas-ci?

Mme Sheridan Scott: Par exemple, les tarifs interurbains ne nécessitent pas une approbation de la part du CRTC, bien qu'on doive tenir compte de certaines règles.

• 1250

M. Pierre Brien: Cela en raison de la forte concurrence que les compagnies mènent dans le secteur de l'interurbain.

Mme Sheridan Scott: Voilà.

M. Pierre Brien: La Loi sur la protection du consommateur du Québec interdit la tarification négative. Bien que vous soyez une entreprise de juridiction fédérale, croyez-vous être assujettis aux dispositions de cette loi?

Mme Sheridan Scott: Bien que nos activités soient réglementées par les lois fédérales et non les lois provinciales, nous respectons les lois provinciales dans plusieurs domaines. Aucune obligation législative ne nous y contraint, mais puisque nous offrons des services sur le territoire du Québec, nous respectons les lois qui y existent.

M. Pierre Brien: D'accord. Si on veut régir ces questions par voie législative et encadrer davantage votre secteur, n'est-il pas préférable de le faire en modifiant la Loi sur la radiodiffusion et la Loi sur les télécommunications plutôt que la Loi sur la concurrence?

Mme Sheridan Scott: Je crois qu'il vous appartient de décider si vous devez modifier une loi ou une autre.

M. Pierre Brien: À l'heure actuelle, on part d'une loi que tout le monde veut modifier en y ajoutant ses propres exceptions. Les câblodistributeurs et vous réclamez des exceptions et un pouvoir discrétionnaire. On se retrouve finalement face à une foule d'exceptions qu'on voudrait inscrire dans la Loi sur la concurrence. Ne serait-il pas préférable qu'on interdise la tarification négative en modifiant la Loi sur la radiodiffusion et la Loi sur les télécommunications?

Mme Sheridan Scott: Il serait possible de modifier la Loi sur les télécommunications en y inscrivant les amendements que nous avons proposés. Comme je le disais, si on adoptait le libellé qui a été proposé, certaines transactions..

M. Pierre Brien: Entre autres au sujet du consentement.

Mme Sheridan Scott: Nous ne voyons pas d'objections à ce qu'on modifie une loi précise plutôt qu'une loi générale.

[Traduction]

M. Willie Grieve: Je pourrais peut-être ajouter quelque chose là-dessus. Les modifications dont nous avons parlé aujourd'hui se rapportent au projet de loi. Vous avez parlé de la Loi sur la radiodiffusion. Nous ne relevons pas de la Loi sur la radiodiffusion sauf dans la mesure où nous offrons des services de radiodiffusion, comme TELUS, qui est actuellement à l'essai.

En général, nous sommes réglementés en vertu de la Loi sur les télécommunications. C'est une loi visant à protéger les consommateurs.

Comme je l'ai déjà dit, l'objectif est d'avoir de la concurrence et de protéger les consommateurs. S'il n'y a pas de concurrence, le conseil intervient. S'il y a un problème, il réglemente. Même s'il y a de la concurrence, si un problème survient, le conseil peut modifier son ordonnance d'abstention de manière à protéger les consommateurs.

Ce n'est pas la même chose pour la Loi sur la radiodiffusion. Le principal objectif de cette loi est de promouvoir la culture et la souveraineté canadiennes, d'utiliser le système de radiodiffusion comme instrument d'unité nationale, de promouvoir le secteur de la radiodiffusion, de promouvoir les artistes canadiens, et autres choses semblables. Il a de nombreux objectifs. La protection du consommateur en fait certes partie, mais ce n'est pas la principale raison d'être de la Loi sur la radiodiffusion. Le CRTC est donc dans une position délicate, je dois dire, lorsqu'il s'agit de la Loi sur la radiodiffusion, parce qu'il sait qu'il doit protéger les consommateurs, mais aussi tenir compte de ces autres objectifs de la Loi sur la radiodiffusion se rapportant à l'unité nationale, à la culture, à la souveraineté.

Parfois les choses échappent à son contrôle et les consommateurs réagissent. À mon avis, la faute revient aux câblodiffuseurs, parce qu'ils ont causé le problème. Les gens n'ont pas aimé ça.

Je pense qu'il serait très utile que le CRTC soit conseillé sur ces questions, lorsqu'il doit mettre en balance ses deux rôles, soit la protection du consommateur et les objectifs culturels de l'industrie. Par conséquent, un projet de loi semblable, portant sur l'abonnement par défaut au câble, serait très utile pour le CRTC et pour l'ensemble du secteur.

[Français]

Mme Sheridan Scott: Si vous me le permettez, madame la présidente, j'aimerais simplement faire une observation sur les propos de M. Grieve. Je me demande pourquoi on déciderait de modifier la Loi sur les télécommunications et de ne viser que ce secteur. La Loi sur la concurrence a une application générale et elle vise toutes les compagnies qui correspondent à la définition d'«entreprise». Une modification à cette dernière loi m'apparaît préférable puisqu'on éviterait de laisser entendre qu'il existe un problème particulier dans le domaine des télécommunications. Je crois que tous les gens qui représentent notre industrie ont été assez clairs: ce n'est pas une pratique de notre industrie et ce sont les consommateurs qui vont s'assurer que nous continuions dans cette direction. Je préférerais qu'on ne cible pas notre secteur, qui a un dossier assez positif à cet égard.

M. Pierre Brien: Merci.

[Traduction]

La présidente: Merci.

Monsieur Gallaway, s'il vous plaît.

• 1255

M. Roger Gallaway: Merci, madame la présidente.

Monsieur Grieve, vous avez beaucoup parlé de l'ouverture à la concurrence du secteur des télécommunications. J'ai un appartement au centre-ville d'Ottawa. Lorsque j'ai voulu faire installer le téléphone, aurais-je pu demander à TELUS de le brancher?

M. Willie Grieve: J'ai dit que le secteur était tout à fait ouvert à la concurrence, mais il y a des marchés, qu'il s'agisse de zones géographiques ou de produits, qui ne sont pas encore concurrentiels.

M. Roger Gallaway: Où donc y a-t-il de la concurrence, alors, pour les services de base du téléphone résidentiel?

M. Willie Grieve: Il y a des endroits aujourd'hui à Calgary, où il y a quelques concurrents qui offrent ces services. Pour nous, il ne s'agit pas de savoir s'il y a de la concurrence partout. Ce que j'ai dit, c'est que le secteur était ouvert à la concurrence, c'est que nous savons qu'il y aura de la concurrence.

Nous savons aussi qu'à Vancouver, par exemple, où des consommateurs ont déjà opté pour un autre fournisseur d'interurbain, si ce fournisseur d'interurbain offre des services d'appel locaux, ses premiers clients pour le service local seront ceux qui ont déjà adopté ses services interurbains. Il faut donc être très prudent, pour ne pas déplaire à nos clients du marché local, de quelque façon que ce soit.

M. Roger Gallaway: Il n'y a qu'à Calgary où on a un choix.

M. Willie Grieve: À Calgary et à Vancouver.

M. Roger Gallaway: A-t-on le choix à Vancouver à ce stade en ce qui concerne le service de base, ou ce choix existe-t-il uniquement pour les interurbains?

M. Willie Grieve: Non, je crois qu'il existe pour le service de base aussi.

M. Roger Gallaway: Vous le croyez ou vous le savez?

M. Willie Grieve: Je sais que Call-Net nous achète des lignes dégroupées et recrute des abonnés résidentiels au service local qui utilisent à l'heure actuelle ces services interurbains.

M. Roger Gallaway: Très bien. Madame Scott, vous avez beaucoup parlé de *71. Permettez-moi de vous poser une question. Êtes-vous une rédactrice juridique?

Mme Sheridan Scott: Non.

M. Roger Gallaway: Vous étonnerait-il d'apprendre qu'en réponse du Bureau de la concurrence, le ministère de la Justice a déclaré à trois occasions que le fait de presser *71 constitue en fait un consentement exprès?

Mme Sheridan Scott: Cela ne m'étonnerait absolument pas. Je ne serais forcément pas d'accord, compte tenu du libellé utilisé.

M. Roger Gallaway: Je comprends.

Mme Sheridan Scott: Il me semble que lors de la rédaction d'une loi, il est préférable d'être aussi clair que possible. Si j'examine l'amendement inclus ici à l'alinéa 53.1(2)a), cela ne s'applique pas lorsque le client a fourni à l'entreprise un consentement exprès. Si j'examine la façon dont cette disposition est formulée, je trouve qu'elle n'est pas aussi claire que le libellé que nous avons proposé. Je pense qu'il est dans notre intérêt à tous que la loi soit claire.

Je ne suis pas spécialisée dans la rédaction des lois, même si je dois avouer que j'ai rédigé au moins six séries de règlements pour le CRTC. J'ai donc une expérience considérable dans ce domaine.

Je sais que lorsque l'on comparaît devant les tribunaux, on ne peut jamais être absolument certain de la façon dont le libellé sera interprété, et que les tribunaux préféreront toujours que certaines circonstances particulières soient formulées de façon claire. C'est donc vraiment par un souci de prudence, monsieur Gallaway, que nous proposons ces changements.

Nous reconnaissons que l'amendement apporté au paragraphe proposé 53.1(4) contribue considérablement à apaiser nos craintes. Nous le reconnaissons.

Mais comme il s'agit de l'adoption du projet de loi, je pense que nous serions tous très heureux qu'il soit aussi clair que possible.

M. Roger Gallaway: Voici où je veux en venir. Il y a l'argument que vous avez présenté, que je comprends bien, et puis il y a l'argument présenté par les responsables du Bureau de la concurrence qui travaillent à ces règlements depuis un certain temps. Je ne prétends pas parler en leur nom, mais d'après les entretiens que j'ai eus avec eux, ils semblent trouver que le libellé est suffisamment clair. Nous avons donc une divergence d'opinions entre les rédacteurs juridiques, les avocats ou quoi que ce soit. Est-ce un résumé fidèle de la situation?

Mme Sheridan Scott: Il est peut-être fidèle. Lorsque je travaillais au CRTC à la rédaction du règlement sur la câblodistribution, Keith Spicer, qui était le président à l'époque, m'a dit, «Pourquoi ne rédigez-vous pas ce règlement de façon à ce que les gens ordinaires le comprennent?» Je trouvais que c'était un argument assez valable, même si je lui ai répondu en tant qu'avocate, «C'est parce que ce sont les juges qui interprètent les règlements, pas les gens ordinaires.»

Je suppose que son argument était assez valable, que l'on voudrait pouvoir parler d'une loi en termes simples et expliquer dans la langue courante les mesures législatives prises par nos parlementaires. Je pense que quand quelqu'un dit quelque chose comme «lorsque le service est demandé par le client» ou «le client a accepté de recevoir le service par des moyens électroniques», cela est plus clair pour une personne ordinaire que «lorsque le client a fourni à l'entreprise un consentement exprès». Je trouve simplement que c'est une façon plus claire de s'exprimer en anglais.

Mais en ce qui concerne les rédacteurs juridiques, ils vivent peut-être dans un univers à part en raison de leur expérience et de l'interprétation des textes à laquelle se livrent les juges.

M. Roger Gallaway: Je vous signale qu'un autre projet de loi a précédé celui-ci et sa portée était beaucoup plus limitée; M. Spicer, qui était président du CRTC, l'a appuyé sans réserve lorsqu'il a été envoyé au Sénat et qu'il en est revenu, et Mme Bertrand s'y opposait. Par conséquent, un changement à la présidence du CRTC peut entraîner un changement radical dans la politique.

• 1300

Mme Sheridan Scott: Certainement.

M. Roger Gallaway: Dans un délai de trois mois, on pourrait voir un virage de 180 degrés en matière de politique.

Mme Sheridan Scott: Nous en avons fait l'expérience.

Mme Linda Gervais: En effet, nous en avons fait l'expérience.

Des voix: Oh, oh!

Mme Sheridan Scott: Mais je pense que nous sommes tous d'accord pour dire que la clarté est une bonne chose et c'est dans cet esprit que nous formulons nos suggestions.

M. Roger Gallaway: Bien.

J'ai une dernière observation. Les représentants de l'Association des consommateurs ont comparu devant le comité. Permettez-moi de vous donner un exemple d'abonnement par défaut que tentent d'imposer les compagnies de téléphone, sans vouloir m'attaquer à quelqu'un en particulier. J'ai reçu des plaintes d'étudiants qui, au moment de faire brancher leur téléphone à leur arrivée dans une ville universitaire, se faisaient dire qu'ils pouvaient obtenir le service d'appel en instance pendant deux mois. On négligeait cependant de leur dire qu'à la fin de la période deux mois, ils feraient mieux de téléphoner pour dire s'ils acceptaient ou non le service, sinon on le leur facturerait. Avez-vous quelque chose à dire à ce sujet?

Mme Sheridan Scott: Je sais que lorsque nous avons offert un service de cette nature, nous avons dit à nos représentants du service à la clientèle que si la formule consiste à offrir un service gratuit pendant les deux premiers mois et qu'ensuite nous facturons le client pour ce service, lorsque nous présentons l'offre sur le marché, il faut dire clairement que c'est ce que nous offrons: nous vous offrons le service d'appel en instance qui sera gratuit pendant deux mois et ensuite le service commencera à être facturé. Alors l'abonné dit s'il accepte ou non ce service gratuit pendant deux mois, pour ensuite commencer à le payer. Si l'offre est clairement expliquée au client et s'il l'accepte, je ne crois pas que cette mesure législative devrait s'appliquer. Si l'on ne communique pas clairement cela, il y a alors un problème.

M. Roger Gallaway: Très bien. Je vous remercie.

La présidente: Merci beaucoup, monsieur Gallaway.

Monsieur Penson, s'il vous plaît.

M. Charlie Penson: De fait, la dernière question de M. Gallaway était celle que je voulais poser.

La présidente: Monsieur Schmidt.

M. Werner Schmidt (Kelowna, Réf.): J'ai une très brève question à poser. À quel moment l'accord est-il donné, au début de la période d'essai ou à la fin?

Mme Sheridan Scott: C'est clairement au début. On fait une offre: «je vous offre ce service. Il sera gratuit pendant deux mois et ensuite vous paierez tant par mois. Acceptez-vous?» «Oui, j'accepte.» Le contrat est conclu au début de la période, avant même que je commence à vous assurer le service. Vous ne payez pas au début pour une partie de ce service. Je dirais donc que le contrat est conclu au début de la période. Et l'abonné a la possibilité de décider d'annuler le service. Il peut le faire à n'importe quel moment après que le contrat a été conclu.

Si les conditions sont claires, si je vous ai expliqué clairement ce que j'offre...

M. Werner Schmidt: La clause de résiliation est également incluse dans le contrat original?

Mme Sheridan Scott: Oui, elle l'est. Et il s'agit d'un contrat verbal.

M. Werner Schmidt: Je sais que ça devrait être inclus, mais est-ce bien le cas?

Mme Sheridan Scott: Oui. C'est ainsi en effet que nous faisons cette offre sur le marché, pour autant que je sache, lorsqu'il y a une période d'essai. Et on peut faire la même chose pour un autre service.

M. Werner Schmidt: Certainement, je comprends.

Mme Linda Gervais: Puis-je ajouter quelque chose? Si vous êtes un abonné de Bell, d'après les règles du CRTC, nous sommes tenus d'envoyer au moins une fois par année, et c'est ce que nous faisons, un avis aux clients énumérant tous les services qu'ils reçoivent, afin qu'ils le voient très clairement sur leur note de téléphone, y compris le nombre d'appareils de Bell en location. Chaque fois qu'un abonné change quelque chose au service qu'il obtient de nous, nous devons faire encore la même chose. Ainsi, dans le compte suivant, l'abonné voit clairement ce nouveau service.

M. Grieve a mentionné les augmentations de tarif à propos du plafonnement des tarifs. Il en résulterait... tous les abonnés verraient cela sur leur note de téléphone. Il y aurait une liste complète des services auxquels ils sont abonnés. Si l'on prend par exemple cette période d'essai de deux mois, l'abonné aurait accepté ce service et ce serait mentionné sur sa note de téléphone, de sorte qu'il saurait qu'il a ce service.

Cela ne signifie pas qu'on ne peut pas faire d'erreurs. Nous expliquons aux abonnés—et s'ils ne le savent pas, c'est inscrit dans les premières pages de l'annuaire téléphonique—comment déposer une plainte, comment se faire entendre. S'il y a erreur, nous penchons en faveur de l'abonné. S'il dit: «je n'ai pas vraiment pas commandé ce service» ou «je ne m'étais pas rendu compte que je devais payer pour ce service et je n'en veux pas», nous le compensons rétroactivement, en inscrivant un crédit sur sa note de téléphone.

C'est donc ainsi que nous réglons un tel problème.

M. Werner Schmidt: Je vais aborder un sujet totalement différent qui concerne la concurrence dans le domaine du service sans fil et des lignes terrestres. Puis-je vous demander à tous de commenter cet aspect particulier de la concurrence, c'est-à-dire entre les services de lignes terrestres et les services sans fil?

• 1305

M. Roger Poirier: Je devrais peut-être commencer à titre de représentant du secteur des télécommunications sans fil.

Si l'on définit les télécommunications sans fil dans un sens très large, qui comprend ce que nous appelons les communications mobiles ainsi que certains services de communication sans fil fixes, il est clair que le monde s'en va vers le sans fil, pas seulement le Canada et l'Amérique du Nord, mais le monde entier. Les technologies évoluent très rapidement, de sorte que le déploiement de la technologie sans fil sous toutes ses formes devient moins dispendieux et le monde se dirige simplement vers le sans fil.

Cette tendance s'accélère dans certains pays, en particulier en Scandinavie et dans les autres pays d'Europe, parce que leurs réseaux de télécommunication à fil sont très différents des nôtres. On y utilise la facturation au compteur, par exemple, et d'autres particularités de cette nature. Dans certaines parties du monde, nous voyons donc présentement les services de télécommunication mobile prendre plus de 60 p. 100 du marché. À 60 p. 100, tout le monde a un téléphone mobile.

De plus en plus de gens utilisent les téléphones mobiles comme appareil principal, et dans certains cas, c'est leur seul moyen de communication. Nous commençons à voir un peu la même chose en Amérique du Nord et au Canada, particulièrement chez les professionnels et les étudiants, qui n'ont qu'un seul téléphone; ils renoncent dans certains cas à avoir un téléphone à fil.

Le facteur qui complique les choses est évidemment l'accès au service Internet. Notre secteur, du moins présentement, n'est pas capable d'offrir la rapidité qu'on peut obtenir par les lignes téléphoniques traditionnelles. Nous trouverons cependant une solution à ce problème quand nous aurons fait d'autres progrès.

J'ajouterai brièvement que nous devenons une solution de plus en plus compétitive, je pense. Je n'aime pas utiliser ce terme, mais pour ce qui est des consommateurs, ils commencent à voir les services sans fil—les téléphones sans fil, la technologie sans fil—comme une solution de rechange aux appareils de télécommunication traditionnels à fil. C'est cependant un processus en évolution et dans certains pays ce processus est très différent de ce qu'il est au Canada.

Mme Linda Gervais: Je suis d'accord avec M. Poirier et je signalerai seulement que si l'on évolue moins vite au Canada vers le téléphone sans fil comme téléphone principal, c'est à cause des prix. Un certain nombre d'études publiées récemment par le Yankee Group ont signalé que les prix sur le territoire de Bell sont certainement inférieurs à ceux des États-Unis, tant pour le service résidentiel que commercial, où ils sont évidemment inférieurs à ceux de n'importe quel endroit où l'on paie en fonction de l'utilisation. Nos services d'appel à tarifs forfaitaires et nos grandes zones d'appel local nous ont placés, en tant qu'abonnés et en tant que pays, dans une situation extrêmement avantageuse.

Par conséquent, le passage au téléphone sans fil comme seul appareil est limité aux personnes qui se déplacent souvent, comme les étudiants, qui ne passent pas beaucoup de temps chez eux. Au lieu d'avoir deux téléphones, ils n'en gardent qu'un. Cela représente un pourcentage croissant de la population. En outre, en tant que compagnie de téléphone, nous voyons également la technologie sans fil comme moyen de déployer nos services dans les régions rurales. Nous faisons un certain nombre d'essais, dans le cadre desquels nous utilisons cette technologie pour offrir le service de base.

De nouveaux concurrents constateront certainement que la technologie sans fil représente des coûts d'infrastructure moins élevés, ce qui les aidera à s'implanter sur les marchés existants, car les coûts les plus élevés d'un service téléphonique sont ceux de la ligne d'abonné.

M. Willie Grieve: Je peux seulement ajouter qu'en effet les services sans fil, en particulier les services de téléphone mobile sans fil deviennent chaque jour plus compétitifs, ou constituent une solution de rechange plus compétitive dans le domaine des services de télécommunication de base offerts par les compagnies de téléphone. Mais si l'on regarde la tendance dans le monde, je pense que la technologie sans fil servira à transmettre la voix, tandis que la technologie à fil servira à transmettre les données. Plus de 50 p. 100 de notre trafic à l'heure actuel est un trafic de données—autrement dit, tout ce qui n'est pas le trafic phonie. Je pense donc que c'est ainsi que les choses évolueront. Il y a évidemment aussi le service sans fil fixe, qui est plus ou moins le service téléphonique que nous avons aujourd'hui.

M. Werner Schmidt: Je ne sais pas combien de temps nous avons encore à notre disposition, il y a des choses vraiment intéressantes dont je voudrais parler, et en particulier le groupement des services—le groupement des lignes terrestres avec le service sans fil. Faites-vous un tel groupement?

Mme Sheridan Scott: Oui.

Mme Linda Gervais: Oui.

M. Willie Grieve: Oui.

M. Werner Schmidt: Dans ce cas, que se passe-t-il pour les dispositions de ce projet de loi?

M. Willie Grieve: Comme je l'ai déjà dit, le CRTC est un organisme chargé de protéger les consommateurs, mais en outre la Loi sur les télécommunications l'oblige à se préoccuper du maintien de la concurrence. Il nous impose donc des règles sur le groupement des services. Premièrement, si nous regroupons un service de base avec le service sans fil, nous ne pouvons pas ensuite refuser aux gens le droit d'obtenir un service de base sans fil. Nous devons donc toujours...

M. Werner Schmidt: N'est-ce pas une bonne disposition?

M. Willie Grieve: Oui, certainement.

M. Werner Schmidt: Parce que cela vous donne l'infrastructure.

M. Willie Grieve: C'est exact.

M. Werner Schmidt: Et cela protège l'infrastructure que vous avez déjà.

• 1310

M. Willie Grieve: Certainement. On peut utiliser l'effet de levier.

Ce qu'on ne veut pas—et c'est parfaitement correct—c'est que nous utilisions l'effet de levier que nous donne notre pouvoir dans un marché pour arriver dans un marché compétitif et dire aux abonnés qu'un seul choix s'offre à eux pour le service de base, et que s'ils n'acceptent pas notre service sans fil, nous leur couperons leur ligne téléphonique. Cela ne se fera pas. Ce n'est pas permis et cela ne devrait pas être permis.

M. Werner Schmidt: Pas encore.

M. Willie Grieve: Cela ne sera pas permis. On ne peut pas utiliser l'effet de levier pour pénétrer un autre marché.

M. Werner Schmidt: N'est-ce pas ce que le regroupement de services signifie?

M. Willie Grieve: Non. Le regroupement des services est apprécié des consommateurs lorsqu'il se fait dans des marchés compétitifs. Les consommateurs nous répètent sans cesse qu'ils préfèrent des services groupés ou des ensembles de services plutôt que de recevoir une facture différente pour toute une liste de services. C'est lorsqu'on utilise une situation de monopole dans un marché pour étendre ce pouvoir de monopole à un marché voisin que le groupement des services pose un problème.

La présidente: Avez-vous une autre question à poser, monsieur Schmidt?

M. Werner Schmidt: Non, j'ai terminé.

La présidente: Monsieur Cannis, vous n'avez pas de questions?

Personne d'autre ne veut poser de questions? Monsieur Brien?

Très bien. Dans ce cas, je poserai une question moi-même. Je veux parler des amendements que vous suggérez, madame Scott. Nous ne serons probablement pas d'accord quant à ce qui est clair et à ce qui ne l'est pas, mais vous devez savoir que le libellé de l'amendement proposé vient, si j'ai bien compris, d'une décision de la Cour et a été bien accepté dans d'autres mesures législatives déjà présentées. Je vous le signale pour que vous sachiez bien d'où vient le libellé proposé. C'est de là.

Cette expression «consentement exprès» a également été définie dans ces décisions de la Cour et signifie que si j'appuie sur l'étoile et ensuite que je fais le 67, je consens à payer le tarif exigé parce que je sais qu'il y a un tarif pour ce service. J'aime utiliser ce service et je paie donc le tarif exigé. Je pense que c'est assez clair: les gens utilisent ce service et ils veulent ce service.

Cela dit, lorsque je regarde mon compte de téléphone... et au cours de conversations que nous avons eues avec d'autres témoins au sujet des services mensuels... je ne sais pas ce que je paie à titre d'abonné. J'ai reçu par la poste une autre annonce de services groupés et j'ai pensé que c'était une astuce de commercialisation vraiment bonne, mais on disait qu'à titre d'abonné du service étoile à compter du 19 octobre, je paierais une certaine somme. Or je n'ai jamais accepté de payer plus, de sorte que cet avis ne s'applique peut-être pas à moi ou il s'agit simplement d'un envoi collectif. Je l'ignore.

Mais en tant qu'abonnée, quand je regarde ce que vous avez envoyé... et je sais qu'il est possible d'accepter ou de ne pas accepter, je l'admets. Mais je n'y jetterai même pas un coup d'oeil, car je ne sais même pas quels services j'ai déjà. C'est beaucoup trop compliqué de chercher à le savoir. J'ai ouvert ma facture de téléphone ici ce matin parce que je ne l'avais pas encore fait et j'ai apporté ce petit dépliant que j'ai reçu par la poste la semaine dernière, pensant que ce serait intéressant puisque nous allions parler de ces questions. J'ignore à quels services je suis déjà abonnée et je ne sais donc pas si je veux accepter cette offre. J'ignore si elle est avantageuse ou non. Je ne pense pas que je profite à l'heure actuelle de services qui valent 18,95 $, et je ne sais vraiment pas ce que j'ai pu accepter comme services pour devoir payer autant.

Cela dit, je regarde l'offre et je sais qu'il s'agit d'un service facultatif, et pourtant, du point de vue de la commercialisation et du point de vue de l'abonné, je ne suis pas certaine d'accepter que vous puissiez regrouper tous mes services sur une ligne. Je suppose que le CRTC dit que c'est acceptable. En tant qu'abonnée, je ne suis pas de cet avis.

Mme Sheridan Scott: Je vais répondre par quelques commentaires. Premièrement, en ce qui concerne le texte, je suis rassurée de vous entendre dire qu'il existe une jurisprudence montrant que le cas de l'étoile 71 est couvert par un amendement de cette nature. Le compte rendu des délibérations de ce comité sera rendu public et je suppose que si nous nous retrouvons devant les tribunaux, nous présenterons ce compte rendu pour montrer que cela ne devait pas être inclus. Je suis certainement heureuse que nous ayons à notre disposition le compte rendu des délibérations de ce comité pour faire valoir cet argument au tribunal, le cas échéant.

Rien ne vaut un avocat. Est-ce bien ce que vous pensez, Linda?

La présidente: Non, ça va.

Mme Sheridan Scott: Ma collègue me distrait.

Deuxièmement, en ce qui concerne votre projet de loi, je sais qu'on regroupe les frais pour ces services une fois par année. C'est pourquoi nous devons en faire une liste distincte une fois par année pour que les gens sachent exactement quels services ils paient.

La liste peut être très longue. Certains louent parfois des terminaux chez nous et reçoivent de nombreux services. Par conséquent, nous devons déterminer quelle quantité d'information nous pouvons fournir lors de la facturation mensuelle. Nous nous assurons de donner les détails au moins une fois par année car nous pensons qu'il est important que les abonnés puissent vérifier au moins une fois par année. En outre, comme Mme Gervais l'a dit, lorsque nous ajoutons un nouveau service, nous l'indiquons séparément sur votre compte. Il n'est pas inclus dans le montant facturé pour les services de base.

Nous sommes conscients que c'est une question qui préoccupe les consommateurs. Ils veulent savoir ce qu'ils obtiennent.

• 1315

Pour ce qui est du dépliant que vous avez reçu offrant des services groupés, je ne sais pas exactement de quoi il s'agit. Si vous voulez nous le remettre, nous l'examinerons et nous verrons si nous pouvons clarifier la chose pour vous. Je répète que nous n'avons pas l'habitude de fournir à nos abonnés des services qu'ils n'ont pas demandés et d'augmenter ainsi leurs tarifs, donc il ne s'agit sans doute pas de cela.

La présidente: Je comprends cela. C'est simplement qu'en tant qu'abonné, je pense qu'on nous fait une foule d'offres. Je le vois quand je regarde mon compte de téléphone. Je ne le paie plus par chèque. Le montant est automatiquement retiré de mon compte, de sorte que peu importe vraiment quand je le regarde; l'argent est retiré de mon compte à une certaine date.

Les gens vérifient éventuellement s'il y a une erreur—peut-être qu'ils le font, et peut-être qu'ils ne le font pas. Chaque abonné est différent. On y accorde de moins en moins d'attention.

Le fait est que vous dressez une liste de ces services une fois par année... je ne l'ai pas remarqué sur mon compte parce que je ne le regarde pas souvent, je le répète.

Mme Sheridan Scott: Il est intéressant de savoir qu'en vertu des conditions de service qui s'appliquent aux compagnies de téléphone réglementées par le gouvernement fédéral, si nous vous surfacturons, vous pouvez revenir contre nous pendant une certaine période. Il s'agit de la période fixée par les lois provinciales en matière de contrat. En Ontario, je crois que la limite est de six ans. Jusqu'à six ans après la date où nous vous avons surfacturé, vous pouvez revenir contre nous.

D'un autre côté, si nous avons sous-estimé un compte, nous disposons seulement d'un an pour réclamer à l'abonné la somme due. De fait, le CRTC a créé un énorme déséquilibre pour protéger les consommateurs qui disposent de beaucoup de temps pour faire corriger leurs comptes. Vous pouvez regarder à la fin de l'année et dire que vous savez que vous n'avez pas obtenu tel ou tel service. Et vous pouvez même présenter ces arguments jusqu'à six ans plus tard.

Certaines mesures ont été adoptées par le CRTC pour répondre aux préoccupations des consommateurs qui ont fait des erreurs. Comme l'a dit Mme Gervais, en cas d'erreur, nous penchons en faveur des abonnés qui viennent nous dire qu'ils n'ont pas commandé certains services et nous offrons des remboursements.

La présidente: Je tiens à préciser pour les fins du compte rendu, madame Scott, que nous entendrons de nouveau les représentants du Bureau de la concurrence demain après-midi. Je suis persuadée qu'on soulèvera la question du service *71, et vous aurez donc un témoignage à ce sujet dans le compte rendu. Je faisais allusion au libellé qui provenait spécifiquement de décisions rendues par les tribunaux. Nous allons préciser cette question également pour que vous soyez satisfaits du libellé concernant l'avantage.

Mme Sheridan Scott: Merci.

La présidente: Y a-t-il d'autres commentaires?

M. Willie Grieve: Je veux seulement vous remercier d'avoir donné à TELUS la possibilité d'entreprendre une activité de marketing dans le territoire de Bell Canada grâce à vos commentaires d'aujourd'hui.

M. Werner Schmidt: Vous ne pouviez pas résister à la tentation, n'est-ce pas?

M. Willie Grieve: Et aussi de faire un peu de publicité pour notre nouveau service Internet...qui vous permettra de payer vos factures au moyen du commerce électronique sur Internet et de voir régulièrement quels services vous recevez.

La présidente: Quand vous pourrez m'assurer que je pourrai utiliser le commerce électronique et mon téléphone cellulaire en toute sécurité, je serai heureuse d'utiliser ce service. Tant que quelqu'un pourra intercepter mes conversations téléphoniques lorsque j'utilise mon téléphone cellulaire, et tant que quelqu'un pourra avoir accès à mon courrier électronique, j'hésiterai à le faire. Je suis l'une de ces personnes qui seront très difficiles à convaincre. À l'heure actuelle, le fait qu'une personne dans ma propre ville écoute régulièrement mes conversations au téléphone cellulaire m'enragent littéralement. Je fais donc très attention à ce que je dis.

La séance est levée.